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クレーム対応する際に3つのポイントを抑えれば「いつものことか」と軽く流せるようになります。 クレームは怖いと思いますが、ぜひ、ポイントを抑えてクレーム対応をマスターしましょう。 2-1.相手が怒っている気持ちを全て出させる クレームを言われるとなれば、烈火のごとく矢継ぎ早に文句を言ってくる場合も多いです。 クレームを言われている際に「違うんだけどな」と思い、相手に反論しようとする人もいるでしょう。 しかし、クレームを言っている最中に口出しされると、余計イライラします。 さらに、自分が店員に否定されたと勝手に思い込み、二次災害、三次災害へとつながります。 もしかしたら、数分間クレームを言われるかもしれませんが、そこは何も反論せずに我慢しましょう。 そして、相手がクレームを言い終わったと思ったら「申し訳ございませんでした」と謝罪をするといいです。 すると、クレームを言った側は、自分の言った内容が認めてもらえたと思い気持ちもスッキリして帰るはずです。 2-2.見た目や印象に注意する 見た目や印象もクレーム対応を早く終わらせるために重要。 私が気を付けたことは5つあります。 1. 表情 どういう表情をするかによって、相手への印象の与え方も変わります。 例えば、ヘラヘラしていたり、ブスっとしている表情をしていると、お客側も「この人分かっていないんじゃないの?」と思われやすいです。場合によっては「社長を呼べ!」と言われることもあります。 少し目を細めながら謝罪することで、相手へ気持ちが伝わりやすくなり短時間で許してもらえるかもしれません。 2. 【態度が悪い人の心理2つと対応策】クレーマー対応もあります！. 姿勢 猫背の人は特に注意をしていただきたいのですが、姿勢が丸まった状態で謝罪をすると「自信がない」雰囲気を醸し出してしまいます。 すると、弱みにつけこんでクレームをどんどん言ってくる場合も。 それを防ぐために、背筋をまっすぐにして「ピシッ」とした姿勢で対応しましょう。 ただし、上から目線で謝罪をすると怒られるため要注意です。 3. 目線 謝罪をする際に、目を合わせないとお客様から「本当に謝る気があるのか」と怒られます。 さらに、目線が下を向いている場合は「コイツ自信がないんだな」と思われ、どんどん突っ込まれます。 クレーム対応を短時間で終わらせるために、常に相手の目を見ましょう。すると、あなたの気持ちが相手に伝わるでしょう。 4. 声の大きさ 大きな声を出しすぎると「本当に反省しているのか!
「気が利かない」とかで怒られたという話も聞きます。 じゃあその 「気を回して~してもらう」という商品代以外のお金払ってますか?
会社の電話対応が苦手、取るのが怖い、ストレスしかない対処法 - みちゃたブログ お仕事 2021年4月26日 2021年6月3日 電話対応が苦手 で会社の電話が鳴ると緊張する、取りたくないと電話対応はストレスしかないと思ってる人いますよね。 特に新しい会社の職場は右も左も分からないのに電話を取らされて、ストレスMAX。 その電話がまだ社内の人間からならいいのですが、取引先や、お客様からの電話対応は入ったばかりだとしんどい。 新しい会社(職場)だと単語1つ意味不明ですよね。 電話を取りたくない理由 見知らぬ電話相手が何を言ってくるか分からず怖い 会社のことは把握してない、会社の社内の人の名前を憶えていない クレーマーなど理不尽なことを言われたくない 仕事内容が分からないから答えられない 電話内容全て分からない、聞き取れない やっかいな仕事を頼まれる ✒この記事を書いてる人 みちゃた 専業主婦歴16年のブランクありの私が40代前半になってから派遣でいきなりの9時~5時の週5フルタイム(事務)のお仕事を開始。派遣会社登録は20社以上。 派遣で色々な職場で働き、営業事務や総務、人事採用にも携わってました。 今はフルタイムではなく、短期や単発のお仕事してます。 電話対応の苦手、怖い、ストレスを克服する 電話対応の苦手を本気で克服したい気持ちがあるのならば、対策はあります!
「D言葉」を「S言葉」に変換せよ! 100業種・5000件以上のクレームを解決し、NHK「ニュースウオッチ9」、日本テレビ系「news every. 」などでも引っ張りだこの株式会社エンゴシステム代表取締役の援川聡氏。近年増え続けるモンスタークレーマーの「終わりなき要求」を断ち切る技術を余すところなく公開した新刊 『対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル』 に各業界から需要が殺到し、現在35000部超と異例のロングセラーになっている。 本記事では、クレーム対応を長引かせてしまう原因となる「ある言葉」を、具体例とともに特別掲載する。(構成:今野良介) お客様は、なぜキレたのか?
タッピー 突然ですが、営業をしていて取引先の担当者に横柄な態度をされて、嫌な思いをした経験はありませんか? ✔取引先の態度が悪い ✔こちらの都合関係なく振り回される ✔ 取引先の担当者が嫌い タッピー 取引先に出入りする営業マンなら、よくあることですよね… 嫌いな担当者の顔色を見ながら対応する日々… タッピー 営業マンとは、心痛の多い職種ですね。 しかし、 あなたの行動次第では立場をひっくり返し、担当者にバカにされることなく優位に交渉を進めることができる のです。 今回は、そんな取引先の担当者と同等以上に交渉を進めるために、習得しておくべき営業スキルについてご紹介います。 この記事を読めば、対等の立場で交渉ができるヒントが見つかるはずです! 不機嫌な顧客にうまく対応するための7つの心理テクニック. 取引先の横柄な態度にイラっとする営業マンたち… 取引先は、 仕事を与えてくれるありがたい存在。 特に、仕事を何件も紹介してくれる大口の取引先は、会社にとっても営業マン個人にとっても、とても大事なビジネスパートナー。 タッピー そんな良い関係をいつまでも続けて行きたいと願い、日々対応するのが営業マンですよね! しかしそんな状況も、 取引先の担当者によってその対応はさまざま。 ~担当者によって対応はさまざま~ ●急に取引を断られる ●担当者に横柄な態度をとられる ●ムリな要求をされる タッピー 僕も、若い頃は散々振り回されました… これまで良い関係を築いていたとしても、 担当者が変わった瞬間その景色はガラッと一変したりします。 新しい担当者の付き合いのある業者に、 「全ての仕事が依頼され、当社の取引がなくなる…」 なんてことはよくあること。。 タッピー 周りに自分のことを支援してくれる人がいれば良いのですが、ワンマンな担当者に変わった場合など本当に取引先が総入れ替えさせられたりします。 営業マンは、取引がなくなると会社に多大な損害が出るので、必死になって担当者にお伺いを立てます。 その後も、担当者の顔色を見ながら、対応に振り回され続ける日々… まだ新しい担当者と、人間関係が出来ていない時はなおさらです。 ~振り回される営業マン~ ✔担当者からの電話はすぐに出る ✔休日でも関係なく対応する ✔ムリな要求にも応える あなたも、経験がありませんか? 取引先の横柄な態度に、イラっとしてもグッと堪える日々… タッピー ちなみに次の記事では、 「営業マンのマジな悩みトップ5」 を挙げ、その解決策について解説しています↓↓ >>驚愕!営業職のマジな悩みトップ5|営業一筋20年のベテラン営業マンがズバッと解決 悩み多い営業マンは、共感できる悩みがきっとあるはず!
近畿日本鉄道は来年春から特急列車を阪神三宮駅へ乗り入れることを明らかにした。このほど阪神電気鉄道と合意し、団体臨時列車として運行する。伊勢神宮(三重県伊勢市)の神事「式年遷宮」が年内で区切りを迎えるため、来年以降の集客策として運行を始める。 2009年3月の「阪神なんば線」(尼崎―大阪難波)開通で両社の線路がつながり、普通列車は相互乗り入れを始めたが、近鉄特急が阪神線へ乗り入れたことはなかった。乗車運賃と別に特急料金が上乗せされる近鉄と、不要な阪神電鉄との間で料金制度を巡る溝が埋まらなかったためだ。 来春以降は旅行会社が取り扱う団体客向けの貸し切り列車として運行する。停車駅や料金などは今後詰める。定期運行の開始に向けた協議は両社間で続けていく。 日本経済新聞の取材に応じた小林哲也社長は、これとは別に今後数年で更新期を迎える特急車両が200両程度あるとし、新型車両に順次置き換えていく考えも明らかにした。 社内にプロジェクトチームを立ち上げ、車両のデザインや車内サービスのあり方を検討する。「沿線人口が減る中でも料金単価の上昇で鉄道収入を上向かす」(小林社長)とし、サービスの充実を伴って特急料金を引き上げる方向だという。
再び、改札をくぐってホームへ。このホームは近鉄と阪神両方の電車が次々発着するので、眺めていても飽きません。 準急大和西大寺行き、近鉄9820系がやってきました。これに乗って、次のポイントである東花園駅に向かうことにします。 東花園駅 近鉄・東花園駅到着。東大阪市花園といえば、花園ラグビー場があるラグビーの聖地です。東花園駅はラグビー場への最寄り駅ということもあって、ラグビーのポスターがたくさん。特に今年は、ラグビーのワールドカップが開催されることもあって盛り上がっているようです。 改札前の床にも、ラグビーワールドカップのお知らせが! スタンプ台は、改札口出てすぐに置かれています。 スタンプを押して、再びホームへ。 近鉄5820系がやってきました。これも「シリーズ21」のひとつですね。これに乗って、次の生駒駅に向かいます。 生駒駅 生駒駅は、近鉄奈良線、近鉄生駒線、近鉄けいはんな線が発着する駅。近畿の駅百選にも選ばれています。 駅ナカに笹の葉寿司のお店発見!笹の葉寿司は奈良の名物のひとつ。奈良県に入ったんだなあと実感します。 生駒駅のスタンプ台は、改札の外にあります。 スタンプを押しました。残るは大和西大寺のみ。ほぼ完成……ということになるのでしょうか。 ホームに戻ると、近鉄8000系がやってきました。マルーンレッドとシルキーホワイトのツートンカラーの車両です。昔ながらの塗装だなあとちょっとほっこり。 さて、8000系に乗って、最後の目的地大和西大寺駅に向かいます。 8000系の向こうに見えているのは、大阪メトロ24系です。大阪メトロ中央線は近鉄けいはんな線と相互乗り入れをしているので、こんなところにこの車両が停まっているわけですね。 大和西大寺駅 いよいよ、最後のポイント大和西大寺駅に到着! 近鉄奈良線、京都線、橿原線が乗り入れている大和西大寺駅は、近鉄の中でも大きな駅のひとつ。駅ナカもすごく充実していて、飲食、おみやげはもちろん、スーパー、ドラッグストアも入っているのでちょっとした日常の買い物まで改札内でできちゃいます。 スタンプ台の設置場所は、改札を出てすぐ。 最後のスタンプを押して、ついに絵が完成しました! 阪神なんば線 - 近鉄特急の乗り入れ計画 - Weblio辞書. 改札横にある西大寺駅営業所に声をかけ、記念品のマグネットシートをもらいました。結構大きいサイズで、達成感あります。 西大寺駅の構内には展望デッキもあります。スタンプラリーが終わったあとは、ここで電車を眺めてのんびりするのもおすすめです。 展望デッキに出たら、ちょうど近鉄5800系デボ1型復刻塗装車に遭遇!近鉄奈良線100周年記念のラッピングカーです。レトロな雰囲気がいい感じでした。 スタンプラリーを終えて 今回のスタンプラリーにかかった時間は、全部で約3.
では、有料列車の近鉄特急が阪神なんば線に乗り入れないのはなぜなのか。実際に、阪神線にも近鉄特急を走らせてほしいという意見は少なくないようだ。 有料列車の運転に消極的なのは阪神側の方とされている。阪神では現在でもすべての電車が無料であるということで、近鉄特急の乗り入れにはまだ同意していない。 阪神本線は、元町駅から神戸高速線を経由して山陽電鉄にも乗り入れている。梅田~姫路間での乗り入れを行っているが、阪神電鉄に所属する車両はすべて山陽電鉄にも乗り入れられるように対応している。 一方、近鉄所属の車両は山陽電鉄と神戸高速線への乗り入れには対応していない。特急の車両も同じで、阪神の神戸三宮までは乗り入れられても、それより先には行けない。 近鉄特急を三宮まで延ばすことは物理的には可能だが、定期列車でこれを実施すると、今度は相互直通運転を実施している山陽電鉄側と対立する可能性があるようだ。 現在、阪神本線では優等列車が特急が毎時6本、なんば線経由で近鉄直通の快速急行が毎時3本が運転されている。これだけでも、1時間あたり9本という本数になる。 これ以上優等列車を走らせられる余裕がダイヤ上ないというのも、阪神電鉄側にはあるようだ。このため、近鉄特急が今後阪神なんば線までの乗り入れが実現される可能性はかなり低い。 おすすめ記事 阪神電車の混雑状況とは!? 朝と夕方のラッシュの混み具合! 阪神電車、なぜJRや阪急よりも遅いのか? 所要時間が長い理由 近鉄奈良線の混雑、乗車率はどれくらいのレベルに達するのか!? 関西オモシロ鉄道の旅(23) 山陽電気鉄道、阪神電車もお世話になってます! | マイナビニュース. 阪急神戸線vs阪神本線、どちらがランク上なのか比較してみた! 近鉄特急に「自由席」は存在しない、全席指定席の理由とは!? 東京都江東区在住。1993年生まれ。2016年国立大学卒業。主に鉄道、就職、教育関連の記事を当ブログにて投稿。新卒採用時はJR、大手私鉄などへの就職を希望するも全て不採用。併願した電力、ガス等の他のインフラ、総合商社、製造業大手も全落ち。大手物流業界へ入社。 》 筆者に関する詳細はこちら
02 」に記載ずみでしたが、ウェブサイトの変更ができていませんでした。また、近鉄奈良線からの快速急行(1時間4本)は2本ずつ三宮ゆきと関西空港ゆきに分配と修正しています。 [2018-10-04 修正] 2018年8月に「空港快速の京都地下鉄乗り入れ」を発表したので、それを反映した停車駅図に差し替えました。また、近鉄の快速急行が関西空港に乗り入れる修正も反映しました。 空港アクセス解説本 阪神・JR・ポートライナーによる (神戸沖の) 関西空港アクセスについて設定を掘り下げた冊子「 城東高速の魅力 vol. 04〈関空アクセス研究〉 」は完売しました。 総集編 2019年8月に、vol. 04の内容を加筆・修正して収録した 総集編 を発刊しました。
1キロの路線です。阪神本線は神戸と姫路を結ぶ山陽、奈良から来る近鉄と相互直通運転を実施。阪神と山陽は大阪梅田~山陽姫路、阪神と近鉄は近鉄奈良~神戸三宮(新開地)間にてお互いの電車が乗り入れます。つまり、阪神本線で近鉄と山陽の車両が同時に見られる区間は尼崎~神戸三宮間です。 近鉄電車は白と赤色もしくはグレー、白色、黄帯の塗装をしています。また阪神電車は全長19mに対し、近鉄電車は21m! そのため阪神電車よりもずいぶん大きく見えます。近鉄は快速急行で乗り入れ、神戸三宮と近鉄奈良を約1時間20分で結んでいます。近鉄のシンボルといえば近鉄特急ですが、2021年4月現在、定期ダイヤで近鉄特急が神戸三宮に来ることはありません。ですが、臨時貸切列車での乗り入れ実績はあります。 山陽電車は銀色に赤帯を基本としています。また転換クロスシート車が多く、ちょっとした旅行気分が味わえるのも特長です。主に大阪梅田~山陽姫路間を走る直通特急で乗り入れ、同区間を約1時間30分で結んでいます。近年、山陽は新車6000系を登場させ、1986(昭和61)年登場の5000系もリニューアル。同時に華やかな塗装になり、電車ウオッチングを楽しいものにしています。 ■駅の改良も必要! 苦労が多い相互直通運転 このように山陽と近鉄が乗り入れる阪神本線ですが、先に乗り入れを開始したのは山陽です。山陽が阪神本線に乗り入れたのは1968(昭和43)年のこと。当初は元町~大石(兵庫県神戸市)間のわずか4. 5キロでした。阪神も山陽姫路ではなく須磨浦公園(兵庫県神戸市)止まりでした。今日のように大阪梅田と山陽姫路が1本の電車で結ばれたのは1998(平成10)年のことです。 一方、近鉄と阪神の乗り入れは昭和時代から計画されましたが、実現したのは阪神なんば線が開業した2009年のことです。先述したとおり阪神と近鉄では車両の長さが異なるため、カーブ上にある御影駅のホームを微調整。さらに平日は阪神本線6両、阪神なんば線・近鉄奈良線8両以上にするための車両の連結・切り離しが尼崎駅で行われています。 昨年3月から土・休日ダイヤに限り、阪神本線でも大半の快速急行で8連化がスタートしました。ところが、ホーム両側に踏切道がある芦屋駅(兵庫県芦屋市)にはどう頑張ってもホームは延長できません。仕方がないので、土・休日ダイヤだけ快速急行は芦屋駅を通過します。 このように相互直通運転には様々な歴史や苦労が隠されているのです。そのようなことを少しでも知った上で乗り入れ車両を見ると、見方が変わるかもしれませんよ。 (まいどなニュース特約・新田 浩之) 2021/4/25