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コールセンターのオペレーターであれば・・・避けて通れないのが 『クレーム対応』 ですよね。私がコールセンターに勤めていた頃も、必ず1日に2、3本はクレームの電話があったものです(^^; 【クレーム】は、日本では『苦情』のような意味合いで使われるケースが多いですが、実は日本語に訳すと『強く主張する』を意味します。そう思うと、 本来【クレーム】にはお客さまからの『要望』なので、顧客のニーズを聞く上で大切な機会 となります。 そうは言っても、電話を受けたオペレーターにとっては「自分が悪くないのに責められているようで居心地は悪い」ものでしょう(とくにオペレーター初心者のときは、かなり辛いです・・・) クレームの多くは、『自社のサービスや商品に非があってのクレーム』がほとんどですが、中には身勝手な要求であったり、迷惑行為だけのケースもあります。 今回は、 そんな元オペレーターの私が実体験した 「クレーム」の一部 と、 長いクレーム話を切り上げるためのコツ についてお伝えしましょう! よくあるクレームから、変わり種のクレームまで!コールセンターあるある 先ほどもお伝えしましたが、クレームの多くは自社のサービスや商品に非がある場合がほとんどです。たとえば・・・商品の不良(故障・異物混入など)であったり、サービスに非(フォロー不足・説明不足など)であったりするケースですね。このようなクレームを受けたときには、 誠意を持った謝罪をし、自社の貴重な改善意見として上司に報告することが会社にとっても重要 です。 一方で、サービスを提供している業種などの場合は「前の担当者がよかった!担当者を変えろ!」「営業から聞いていた契約内容と違った」などのお客さまと担当者間でのトラブルによるクレームを受けるケースもあります。 ここまでお伝えしたクレームは、個人的に割とよくあるタイプのクレームですね。 まれにですが、以下のような変わり種のクレームたまに受けることがある。 変わり種クレーム 今日のパンツは何色ですか? お前○○県民か! クレーマーからの長電話を切る方法クレーマーからよく電話があるのです... - Yahoo!知恵袋. ?俺はあいつら嫌いなんだ あなたの住所を教えてください 私は男性としか話したくないの!男性に代わりなさいよ! パンツって・・・完全に変○なやつですよね(笑) 他にも、永遠と世間話や自慢話をするケースや、突然歌い出すしたりなどのケースもありました(^◇^;) これらのクレームを受けたときは、個人的な感情として 「早く切りたいっ!
私が実践していた「電話の切り方」まとめ 相手が怒ってる場合は、感情が吐き出されるのを待つ(感情は長続きしない) こちらに非がある場合は、誠心誠意謝る。 こちらに非がない場合は、安易に謝らない&聞いてる意思表示 ただたんの長話は、ころあいを見て「他の人が待ってるから…と丁重に切る」 セクハラ・個人情報を聞いてくる場合は、基本はっきり答えられないと断る。 まとめ 今回の記事では、 「コールセンターでよくあるクレームについての一例」 と、 「電話の切り上げ方」 についてまとめました。 クレーム対応ときくと、「大変そう」とネガティブなイメージを感じますが、慣れるとスマートに対応できるようになります。変わり種のクレームを初めて受けたときは、とてもビックリしますが・・・ 仕事に慣れて余裕ができる「今日こんなレアな電話受けちゃったよ!」なんて、楽しめちゃう くらいですよ。 今回お伝えした内容が、あなたのコールセンター業務に役に立てば幸いです!
クレーマーからの長電話を切る方法 クレーマーからよく電話があるのですが、クレームの内容を何度も繰り返し話す長電話の方が非常に多いのですが、切り方が分からず、延々と30分から1時間 そのままずっと話を聞いて、相手が話すことに満足したらようやく切ってくれるということが、何度もあるのですが、どうやれば長電話をせずに切ることが出来るでしょうか? 何か対策方法があれば教えてください。 大方にして高齢者、女性に多く、話がどこかへ飛んで行き本筋すら自分でも分からなくなるのがクレーマーです。ハッキリ云って馬鹿なのです。 YMOの坂本龍一の曲でありますが、政治家の街頭演説がいつのまにかちり紙交換の演説に変わってしまいます・・・笑 話は一応大筋聞いてあげましょう。 それで途中で纏めます。枝葉の話は一切除外します。 要はアナタの主張はこれと、あれと・・の〇点ですね?? よろしいですか?と確認しましょう。 それについては即答出来る立場にないので、的確な判断は後日適任者から連絡させます・・でイイ。 1人 がナイス!しています ThanksImg 質問者からのお礼コメント なるほどですね。 長いと思ったら話を一旦切ってまとめるのは、良いですね。ずっと聞いてると全く関係ない話を延々と話されるので、ちょっとやってみたいと思います。 ありがとうございました。 お礼日時: 2020/3/20 15:36 その他の回答(6件) 多少強気でいかなければなりません。 問題解決を会話の目的とし、相手方の無駄話が出てきてもすぐ主軸に戻すこと。 あくまで電話は「必要」だからしているのであって、基本的に必要外の事、無駄な寄り道は徹底的に省く。 その意識をあなたが強く持ち、堂々と話せば、相手にもそれが伝わって早く終わりやすいと思います。 あなた自身が処理能力を高めましょう。 ロープレとフィードバックです。 相手の言葉を言葉と思わない事です。 BGMだと思って聞き流していれば良いのですよ。 相手にされてないと分かればクレーマーもかけてきませんから。 上司に確認して折り返すと言って、いったん切る 時間が経てば、相手の高ぶりも落ち着いてるかも 二度位話を聞いた後は相づちの返事をしない事。 なるほど確かに相づちを打つと調子に乗って話してくる気がします。
最後は決裂も仕方がない この調子で平行線が続くようなら、私はSVとして、決裂に持っていきます。 わざとお客様の言葉を無視する サイレントプレッシャー という手法の出番ですね。 黙りこくっていたら、お客様から痺れを切らして「何か返事しろ!」といったように、私が話す順番がやってきます。 「私は既に○○としての回答をさせていただきましたので、これ以上お答えすることはございません。ご希望に沿えず、この度は申し訳ございませんでした。」 と、返します。 そしてさらに黙ってお客様が根負けするのを待つか 「回答は以上ですので、こちらから失礼いたします。お電話ありがとうございました。」 といって、電話を切ってしまいます。 このような感じで、私は「本社の人間なのか! ?」といったクレーマーを、無事に撃退することができました。 電話を切ってやる瞬間は、何とも言えない気持ちです。 もちろん、コールセンターによっては、決裂で切断できない会社もあるでしょうから、一概に正解とは言えません。 こんな方法もあるんだな、と何かの参考になれば幸いです。 さて、明日はどんなクレーマーと出会えるのでしょうか。 そして、私はこんな日々から、いつになったらオサラバできるのでしょうか。 では、明日も頑張りましょう。good luck!
SVとして私は、日々、様々なお客様と対応しています。 中には当然、悪質なクレーマーと呼ばれるお客様もおります。 コールセンターでのストレスの、大きな原因になるものですね。 そこで、私が実際に対応したクレームを紹介します。 今日は、こっちから電話を切ってやりました。 いったいどんな流れで、その結末を迎えたのか。 リアルな戦いの記録です。 お前なんか、契約社員か派遣なんだろう?
電話クレームは相手が見えないのでかける方は 普段より態度が大きくなります。 まずはしっかり内容を確認して こちらの不手際であれば誠心誠意あやまり対応して あきらかにお客様の原因であれば確実に伝える。 また、無茶な要求をしてくるクレーマーには それに屈せずにきちんと対応することが大切です。 前もって対応方法が分かっていれば クレーマーにあっても怖がることはありません。 冷静になって対応していきましょうね。 ※合わせてよく読まれている記事はコチラ >> あくびが止まらない原因は?病気?自分でも効果があった止める方法
皆さん、こんにちは! 少しずつ暖かくなってきましたね。春を先取り♪ 『お花のコースター』を作って、ティーパーティをしませんか? 〈用意するもの〉 ・六角形のボード ・ハマビーズ(好きな色、見本は4色) ・アイロンシート 〈作り方〉 ①六角形のボードに見本を見ながらビーズを乗せていきます。 まずは中心にイエローでお花を作り、パステルピンクを2つずつ。 ②ホワイトを2つずつ ③さらにお花の形になるよう、図の様に並べます。 ④出来た花びらの中に、主となる色ピンクを埋めていくと、完成です! ⑤アイロンシートをかけて、中温でアイロンを当てます。 かけ終わったら冷めるまで重い本の下に置いておくときれいに仕上がります。 ※シートから透けてビーズの穴が見えるので、潰れすぎていないか確認しながらすると上手にかけられますよ。 ⑥冷めたら、 完成! アイロンビーズで『お花のコースター』を作ろう！｜あそびのせかい 学園南店ブログ｜ボーネルンドショップ. セッティングをして家族やお友達とお茶会をしましょう♪ 自分で作ったんだよ!など、会話もいつもより広がりますね。 色を変えたり、お花のパターンを変えたりするのも華やかになっていいですね♪ 今回はハマビーズでの初級編、小さなお子様でも親子で一緒に遊んで楽しんでいただけます。 ショップには他にも、変わった型や種類も色々取り揃えておりますので、お問い合わせくださいね。 ハマビーズについて詳しくは こちらから! 【店舗での感染症拡大予防対策】 ①スタッフの健康管理を徹底しています。(毎日の検温、マスク着用) ②店内の清掃・除菌を強化しています。 ③3密回避のため、お客様同士、スタッフとの距離を確保します。 ・お会計時は列間隔をあけてお並びいただけるようご案内いたします。 ・接客におきましては、お客様との距離感を配慮し、対応させていただきます。 【お客様へのお願い】 ①ご来場の際は、マスク着用にご協力ください。 ②ご入店時に、検温・手指の除菌にご協力ください。 ③商品のお取り寄せやご配送には、通常よりお時間をいただく場合があります。 ご不明な点がございましたら、いつでもお問い合わせください。 ************************** ボーネルンドあそびのせかい 学園南店 兵庫県神戸市垂水区舞多聞西8-6 TEL:078-784-1100 営業時間:AM10:00~PM5:00 定休日:毎週火曜日 駐車場完備 ※車載ナビゲーション設定には「ホンダカーズ明舞 学園南店/TEL078-784-3538」を設定してください
公開日: 2021年1月10日 / 更新日: 2021年6月8日 ダイソーにて、アイロンビーズセットを発見しました。アイロンビーズで大好きな名探偵コナンを作りたい…! しかし、どうやって作るかわからなかったので、とりあえず、エクセルにてドット絵を描いてみようと思い、条件付き書式入りの設計書を作成しました。 これが自分的には相当ヒット!簡単にアイロンビーズの作品を作成できたので、この記事にて作成方法を記載します。 作り方 0.必要なものを用意する 先ほど記載した通り、アイロンビーズを始める際に必要なものは驚くほど少ないです。 とうめいプレートとピンセット こちらはダイソーに売っているものです。ビーズをこのプレートの上に乗せていくのですね。このセットにはピンセットだけではなく、アイロンをする際の中あてのシートも付属しています。(便利!) ビーズ もう一つ必要になるのは、もちろん「ビーズ」そのものです。ダイソーに三色セットが売ってありましたので、こちらを購入して始めることにしました。 すぐに色が枯渇するので、黒や白、肌色などのビーズは、単色で購入してもよいかもしれません。 現状私はほとんどを単色ビーズで購入しています。 わたしはダイソーに売っていたアイロンビーズの三色セットと透明プレートの二つを購入してから始めました。 1.設計書をダウンロードする 以下ダウンロードリンクより、Excelファイルをダウンロードしてください。(最新は「Ver1. 0」) 現在の最新はVer1. 0です。 2.Excelファイル内でドット絵を作成し、印刷する 1.作成したいデザインをWebで検索する まずは、作成したいデザインを探します。 「・・・ アイロンビーズ」だったり、「・・・ ドット絵」とかで調べてもらえれば、参考になる画像やイラストがありますので、好きなデザインを探します。 もちろん、ドット絵ではない、アニメなどのキャラクターを見ながら一から作成しても大丈夫ですよ! 2.「アイロンビーズ設計書」に検索した画像のように色付けする 先ほどダウンロードしたエクセルファイルを起動します。 30×30のセルが表示されていると思います。こちらに、「数値」を打ち込んでいくことで、色付くような仕組みになっています。条件付き書式を設定しています。(キャラクターは名探偵コナンの赤井さんです!) 上記画像のセルの中をよく見ていただくと、数値が入力されていることがわかります。この数値はAI列以降の色マスタと同じ数値を連動させています。(色マスタの使用数を参考に、残りのビーズが足りるかもわかるようになっています。) 3.A4 用紙に印刷する 既に印刷設定もした状態でリリースしていますが、環境によって、設定が変わってしまった時のために、設定画面を記載します。あとは、A4用紙、横で印刷してくださいね!
コースターやアクセサリーもつくれる アイロンビーズのつくり方・遊び方 アイロンビーズはいろいろなデザインの作品をつくれるのが魅力的ですが、さすがに小さい子どもには難しいですね。 でもはじめからカタチになっているプレートを使うと小さい子どもでもアイロンビーズを楽しめるんですよ。 [1]好きなプレートを選ぼう! 実際にやってみるとわかるんですが、ビーズをペグに入れるのは案外むずかしいんですよね。 わたしのようなおっさんよりも子どもの方が得意かも知れませんが、子どもの場合はサイズが大きいと作品が完成するまで集中力が持ちません。 娘はハートのカタチをしたプレートを選びました。元からセットになっているプレートは小さめです。 [2]好きな色を並べよう! このプレートにアイロンビーズを並べていきます。 付属のピンセットを使う こんなふうに同じ色を並べたくなりますよね〜。ある程度はビーズの色をそろえた方が仕上がりがきれいです。 同じ色のビーズを並べる しばらくすると娘は先に同じ色のビーズを集めておくという工夫をはじめました。このアイロンビーズって「 知育玩具 」として紹介されていることもありますが、まさにいろんなことを学べるおもちゃなんですよね! 同じ色のビーズを集めておくと効率的! [3]仕上げはアイロンで! プレートの上にアイロンビーズを並べ終わるとアイロンをかけて仕上げます。 付属されているアイロンペーパーをアイロンビーズの上にのせて、その上からアイロンをかけます。 アイロンペーパーを乗せる ビーズが熱で軽くとける程度にアイロンをかければOKです。 アイロンのかけ方はコツがいる? アイロンをかける時間が長かったので、ビーズがとけ過ぎて穴がふさがってしまいました…。 ほんとうは反対側にも軽くアイロンをかけて仕上げるんですが、その必要がなくなってしまうほど。 ビーズの穴がふさがってしまった! 仕上げは失敗してしまいましたが、アイロンビーズをつくるのはなかなかおもしろいんですよ。大人もハマると思いますよ! オリジナル図案のアイロンビーズをつくりたい! 簡単なカタチのプレートを使ってつくるのも良いですが、遊んでいるうちにやっぱりいろんな図案のものにチャレンジしたくなるんですね。 インターネットで検索すればみなさんが考案されたステキな図案がたくさん出てきます。 それにキャラクターものは専用のアイロンビーズがあるんですね。例えばこんなのとか!