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銀行公式アプリ利用者は、カスタマー・エクスペリエンス全般の評価が高くNPSが高い 2020/8/20 NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、銀行業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は、6, 364件でした。 ※NPSのベンチマーク調査を通じて、対象の銀行の利用者が、友人や同僚、家族にその銀行を「どのくらいおススメしたいか」が分かります。 <調査対象企業(アルファベット順、50音順)> auじぶん銀行、イオン銀行、ジャパンネット銀行、新生銀行、住信SBIネット銀行、セブン銀行、ソニー銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、三菱UFJ銀行、ゆうちょ銀行、楽天銀行、りそな銀行 銀行業界NPS総合1位はソニー銀行 銀行業界13行のうち、NPSの総合トップはソニー銀行(-24. 5ポイント)となり、最下位の企業との差は39. 3ポイントとなりました。13行のNPS平均は-46. 5ポイントとなりました。 銀行公式アプリの利用者はNPSが高い傾向 公式アプリについて、対象の銀行での利用の有無を調査したところ、利用者は全体の20. 【評判がイマイチ!?】三井住友銀行のつみたてNISA. 4%となり、昨年比+3. 2%となりました。利用しているユーザーのNPSは-25. 2ポイントと、非利用者の-52. 0ポイントよりも高く、その差は26.
6%)、2位が「勤め先や労働組合の担当者」(15. 5%)、3位が「銀行の窓口」(11. 6%)、となりました。一方、その他の銀行では、1位が「銀行のホームページ」(22. 8%)、2位が「(銀行のホームページや比較サイト、SNSを除く)その他のWebサイト」(16. 4%)、3位が「家族や友人・知人からのお薦め」(口コミ)(15. 7%)となりました。 資産運用・借入取引のある利用者のNPSは高い 「顧客本位の業務運営」(フィデューシャリー・デューティー)への取組みが進む銀行業界において、対象となる資産運用・借入取引のある利用者のNPSを分析したところ、資産運用・借入取引のある利用者のNPS平均は-30. 1ポイントと、資産運用等の取引の無い利用者の-54. 6ポイントを大きく上回りました。資産運用・借入取引のある利用者は、「サービスの対価に見合った合理的な手数料」や、「他の金融機関の連携の良さ」といった項目において、取引のない利用者と比較して、満足度の高い結果となりました。 「推奨者」の普通預金残高、資産運用残高ともに、「批判者」よりも高い 対象の銀行について、平均の普通預金残高および資産運用残高を調査したところ、顧客ロイヤルティの高い「推奨者」(推奨度が「9」~「10」の回答者)は「批判者」(推奨度が「0」~「6」の回答者)の普通預金額が2. 0倍、資産運用残高が1. 6倍と、双方において高い結果となりました。 図 NPSセグメント別普通預金残高(左)資産運用残高(右) (批判者を「1」とした場合) <調査概要> 調査対象企業(アルファベット順、50音順): auじぶん銀行、イオン銀行、ジャパンネット銀行、新生銀行、住信SBIネット銀行、セブン銀行、ソニー銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、三菱UFJ銀行、ゆうちょ銀行、楽天銀行、りそな銀行 調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち上記銀行の利用者 調査方法: NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート 調査期間: 2020年6月22日(月)~2020年6月24日(水) 有効回答者数: 6, 364名 回答者の属性: 【性別】男性:63. 6%、女性:36. 4% 【年代】20代以下:6. 3%、30代:15. 9%、40代:23. 0%、50代:20. 9%、60代以上:33. 9% 業界別NPSベンチマーク調査
5%だが、セブン-イレブン/ファミリーマート/ローソン/マクドナルドでは還元率+2%となり合計2. 5%の還元率となる。 これに加え、セブン-イレブン/ローソン/マクドナルドで Visaのタッチ決済 または Mastercardコンタクトレス を使うと、さらに+2. 5%還元となり 合計5% の高還元率となる。 三井住友カードの公式サイト 三井住友カードの一覧 ワールドプレゼント→Vポイントで何が変わった?