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・バックオフィスに新しいシステムを取り入れた場合、それによって顧客とのやりとりはどう改善されるか? ・この新しいプロセスは、顧客が不要と感じていた摩擦をどのように取り除くか?
顧客中心主義とは? 顧客中心主義とは、何事においてもお客様を一番に考え行動することを意味します。そんなことは簡単だと思う方もいるかもしれませんが、果たして本当にそうでしょうか?
コラボレーションを奨励する 顧客中心の会社になるためには、都度顧客に満足してもらえる経験を提供できるように、部門の枠にとらわれない協力体制を敷く必要があります。実際、顧客の 70% は、企業が社内で連携をとることを期待しています。 例えば、サポートチームと営業チームの間であれば、こんな協力が考えられます。 エージェントは、新製品情報に関心を示した顧客がいたら、営業に知らせる。 営業担当者が技術的な要素の高い質問を受けた時は、その領域を専門にするエージェントに対応してもらう。 コラボレーションは利益をもたらします。Benchmark社の調査によると、営業チームとサポートチームの協力は次につながることが示されています。 より多くのリード より多くの取引の成立 より多くの契約の獲得 コラボレーションのためにチームの生産性がしてはいけません。生産性が下がっている時は、顧客もどこか使いづらいと感じているはずです。こうした事態を防ぎながら顧客のためにうまく協力できるようにするには、部門を越えて顧客データを統合する 一元管理 が必要になります。これがあれば、次を確保しながらチーム間で情報を共有できます。 ワークフロー分断を防ぐ 顧客に社内の状況が分からないようにする 2. )
自社のプロセスやポリシーに顧客の共感を組み込む 進化を続けるデジタル・ビジネスにおいて、多くの業界でテクノロジーを駆使した新サービスが、これまでのサービスの常識を覆してきた。例えば、ライドシェアリングサービス、電子マネーやオンライン・ラーニング、音楽配信ビジネスなどだ。 技術やビジネスモデルに目が行きがちだが、中でも上にあるようなサービスは爆発的な拡大を見せている。例えば、場所や時間を問わず教育を受けられるようにした「Khan Academy(カーン・アカデミー)」などだ。その成功要因を、同レポートでは「顧客中心主義として、自社のプロセスやポリシーに『共感』を組み込んでいるからだ」と指摘。 こうしたサービスの共通点に「チャネルの利便性」「顧客の抱える問題への深い理解」「スピード感のある対応」「顧客との接点を積極的に持つこと」「平等で正直、そしてフレンドリーであること」などを挙げている。 人はただ便利であればサービスを使うとは限らない。運営側との接点において、「自分たちが大切にされている」「自分のことに親身になってくれている」と感じる場面が多いことが共感につながり、利用されやすさへと至るのではないだろうか。 6. [:ja]2019年のキーワード？「顧客中心主義」の本当の意味とは [:]. 顧客の日常的な負担を減らす 顧客中心型の企業は、顧客の生活に貢献できる価値を提供している。 レポートの中で事例に挙げられているのは、トラブル時のサポートだ。製品が壊れた場合や、サービスについて顧客が抱く疑問は、予め想定できるものも多い。いつでも簡単に調べられるよう、主観を排除した最小限の接点でサポートを自動化しておくことで、顧客の負担を減らせる。 7. 従業員のモチベーションを高める 同レポートによれば、従業員の体験を改善し「モチベーションを高めること」も重要であるとされる。従業員の定着率が向上し、欠勤減少、平和な雰囲気が生まれるなど、企業全体がうまく機能するようになるとのことだ。 従業員と会社の関係性が強まることで、結果的にサービスの生産性やCXが高まる。一見、顧客中心とは関係がないように見えるこの習慣も、実は顧客によりよいサービスを提供する上で欠かせない。 8. ビジョンを構築し、実行する 顧客中心型の企業は、まず説得力のあるビジョンを確立し、その上で改善のために体系的なアプローチを展開している。それが結果として、CXの向上につながるのだ。 この事例として、AmazonやThe Ritz-Carlton(ザ・リッツ・カールトン)といった企業を同レポートは紹介。これらの組織では、確立したCXへのビジョンをしっかりと企業行動にまで落とし込めているという。 9.
ご利用上限金額にご注意! お支払い方法によってご利用上限金額が異なります。 クレジットカード支払いの上限金額にご注意ください。 さらに詳細な上限金額については ご利用上限金額について をご確認ください。 よくある質問 対象店舗の確認方法は以下のとおりです。 店頭にポスターが掲示されているか PayPayアプリの「近くのお店」で該当店舗に「夏P祭」マークがついているか 一部の店舗は「近くのお店」の掲載がない場合があります。 キャンペーン等で付与されるPayPayボーナスには、付与の対象となるお支払い方法や、期間中、ならびに1回あたりのお支払いにおける付与上限があります。 詳細は『 あといくら戻ってくるか確認しよう 』をご確認ください。 原則、1回のお支払いについてのPayPayボーナスの付与率は、合計で支払額の66. セグメント情報 | 株主・投資家(IR) | セブン＆アイ・ホールディングス. 5%が上限です。 対象のお支払いで別のキャンペーンが付与されている場合、合計で66. 5%を超えると、ボーナスが付与されません。 原則複数のキャンペーンが適用される場合、一番還元率の高いキャンペーンが1つ適用されます。 〈注意点〉 付与上限金額以上のPayPayボーナスは付与されません。 複数キャンペーンが適用される場合、1回のお支払いに対して66.
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最終更新日: 2021年4月8日 セブン‐イレブン・ジャパンは、社会構造変化に伴うお客様ニーズの変化に対応する商品開発・販売及び既存商品の品質向上への取組みに加え、加盟店の持続的な成長に向けて2019年4月に発表した「行動計画」を遂行しております。 また、新型コロナウイルス感染症拡大に伴う外出自粛及び在宅勤務の拡大により、客数等に大きな影響がありましたが、お客様の行動変化に対応した商品開発及び品揃え強化に加え、加盟店に対する感染防止対策物資の支給や経済的支援の実施等、加盟店経営のサポートにも注力いたしました。 しかしながら、当連結会計年度は、新型コロナウイルス感染症拡大による厳しい状況からは回復基調にあったものの、既存店売上は前年を下回り、営業利益は2, 333億21百万円(前年同期比8. 1%減)、自営店と加盟店の売上を合計したチェーン全店売上は4兆8, 706億19百万円(同2. 8%減)となりました。 なお、今後も加盟店とともに持続的な成長を実現するために、昨今の社会的動向等を背景とした経営コミットメント事項を改めて確認し、本部と加盟店との取引方法等についての自主点検の結果を踏まえた対応策を実施いたします。併せて、法令及び社会的倫理・モラルなどを含めた企業コンプライアンスを遵守し、持続可能なガバナンス体制を構築してまいります。 北米の7-Eleven, Inc. は、ファスト・フード及びプライベートブランド商品の開発・販売に引き続き注力いたしました。米国におきましては、2020年3月に新型コロナウイルス感染症拡大に伴う国家非常事態宣言が出されましたが、政府からの要請もあり、生活必需品を供給すべく営業を継続してまいりました。 当連結会計年度におけるドルベースの米国内既存店商品売上は前年を上回りました。営業利益は、感染症拡大に伴う加盟店に対する経済的支援の実施やM&A案件に係る費用計上等があったものの、ガソリン事業の収益性改善等により、ドルベースでは前年を上回りましたが、為替レートの変動により1, 192億21百万円(前年同期比2. 0%減)となりました。また、自営店と加盟店の売上を合計したチェーン全店売上は、3兆4, 071億30百万円(同13. 4%減)となりました。 総合スーパーであるイトーヨーカ堂は、引き続き事業及び店舗構造改革を推進しております。当連結会計年度におきましては、巣籠り需要に対応した食品の売上は伸長したものの、新型コロナウイルス感染症拡大抑止に向けた営業時間の短縮及びアリオにおけるテナント部分の休業等が影響し、テナントを含む既存店売上は前年を下回りました。しかしながら、営業利益は構造改革実施店舗の収益性改善等により、77億81百万円(前年同期比19.