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先ほど紹介した顧客中心主義のポイントのうち、顧客中心主義に必要な基盤を作るためにはどうしたらいいのでしょうか?
来年2019年のマーケティングのキーワードとして「顧客中心主義(customer-centric)」という言葉が挙げられます。 2018年初頭に、イギリスのMarketing WeekとMiQが合同で行ったアンケート調査では、42. [:ja]2019年のキーワード？「顧客中心主義」の本当の意味とは [:]. 2%の企業がマーケティングにおける最も重要な要素として、「顧客中心主義」を挙げました。 これは、「素早さ」や「製品及びブランド中心主義」などの他の要素の倍以上の回答数を集め、マーケテイング担当者の間で、いかに重要視されているかが窺えます。 これに伴う企業内の変革として、CMO(マーケティング責任者)が、CCO(顧客責任者)と呼ばれるようになるケースが増えています。 2014年にCCOを持つ企業が14%であったのに対し、2018年は90%まで増加しました。 それにも関わらず、同じくMarketing WeekとMiQの調査によれば、2018年の「顧客中心主義」の達成率は5. 8%にしか及びませんでした。 そもそも「顧客中心主義」とは? 顧客中心主義とは、顧客の声に耳を傾け、それをサービスや製品の向上に生かすことで、結果的に企業の利益を上げていくことを指します。 それではなぜ今になって、顧客中心主義が重要であると考えられるようになったのでしょう。 デジタルの普及した現代においては、マーケテイング担当者が仕掛けなくても、顧客がSNSや口コミサイトなどを通して、別の顧客や利用者の声を聞くことができるようになりました。 顧客ひとりひとりを大切にすることが、企業やブランドのイメージや売り上げに、より大きな影響を与える時代へと移り変わってきたのです。 日本の「顧客絶対主義」との差は? 日本では、「顧客の言うことは絶対に正しい」というような、「顧客絶対主義」が古くから蔓延っているように思われます。 しかし、顧客の無理な要求までも聞き入れ、企業側の損失に繋がってしまっては、何の意味もありません。 「顧客絶対主義」では、顧客の期待や要求を満たすことができても、それを超えることができないのです。 「顧客中心主義」の場合は、顧客の期待や要求を満たした上で、そこに付加価値を加えることが求められます。 したがって、要求を丸のみするのではなく、期待に応えられるような提案をすることで、企業と顧客両方の利益を生み出すことが正しいとされます。 「顧客中心主義」を目指すために 顧客中心主義は、ただなんとなくするのでは、企業の利益に結び付けることができません。 達成したと言い切るためには、目標設定が必要となってきます。 たとえば、顧客の意見に耳を傾けることにより、利用者側の立場に立った製品の開発に結び付け、その結果売り上げを○○%上昇させるというような、明確な目標がない限り、「顧客中心主義」を続ける意味はあまりありません。 まずは、製品やサービスの向上の第一歩として、2019年は顧客との距離を縮めるところから始めてみてはいかがでしょうか。
顧客の声(VoC)に耳を傾け続ける 企業が管理する顧客情報は、性別や年齢といった属性データだけではない。どこで何を買っているのか、どんな友人がいるのかといった情報から、どんなことに興味があり、何を大切にしているのかといった価値観に至るまでが含まれている。顧客中心主義の企業は、様々な情報に耳を傾けることで顧客を把握し、それを元にCXを推進している。 2. 顧客からのフィードバックに確実に対応する 顧客中心主義の企業は、顧客に対して「あなたの意見を大切にしています」という意思表示をしている。顧客の声に耳を傾けるだけでなく、返答することも必要であり、同レポートでは「そうしなければ、顧客はいずれ話しかけることを止めてしまう」と指摘する。 レポート内で示された事例によれば、フランスに拠点を置く最上級ホテル・チェーンであるSofitel(ソフィテル)では、宿泊客に対してメールでアンケートの依頼をする際、リンクの他にマネージャーのメールアドレスが添付された文章を送っているという。そして、そのアドレス宛にフィードバックを送った顧客に対しては、実際にマネージャーからの返信が送られてくる。 マネージャーがこうした対応をすることは難しい企業もあるだろうが、個人のアドレスを公開し、そこへのフィードバックに確実に応えていくことは、信頼を構築する一つの手段だ。自分の意見が大切にされていると感じることができれば、喜んで意見を送り続ける顧客もいるのではないだろうか。 3. 顧客中心主義を推進しビジネスを成長させている企業には共通する10の習慣がある――ガートナーが発表：EnterpriseZine（エンタープライズジン）. 顧客のニーズを見越し、先回りして行動する 顧客中心主義の企業では、収集した情報を駆使して、状況に応じた効果的なCXを作り出すことができる。顧客の先手を打つ形で、想像を上回るような体験の提供も可能だ。これもレポート内で示されていた事例を見てみよう。 イギリスの鉄道事業会社であるVirgin Train(ヴァージン・トレインズ)では、Eチケットの予約販売にアプリを導入。プラットフォームや座席の場所を通知するだけでなく、列車の遅延などもタイムリーに知らせるという。座席変更や電話呼び出しなどもアプリ上で提案され、利用客はスムーズに乗車することができる。 この結果、Eチケットの売上は増加し、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS(Net Promoter Score)が大幅に高まった。 4. 顧客のプライバシーを尊重する 顧客情報は「活用」するものであって、決して「乱用」してはならない。顧客中心主義の企業はそれを理解し、顧客の求める下記3つを徹底しているという。 ①いつ、どこで情報を収集しているのか透明性があること ②関連づいた事柄にのみ、情報が使われること ③責任ある管理の元、しっかりと情報が守られること さらに、レポートでは「2020年までに、企業の行うデータ分析施策のうち40%以上はCXに関する側面を持つだろう」とも述べられている。CXを向上させるためには、今後より一層プライバシーへの配慮が必要となっていくだろう。 5.
CXの向上に対する責任者を明確にする どれほど素晴らしいCX改善計画であったとしても、それを牽引するリーダーがいなければ役に立たない。したがって顧客中心型の企業では、CXを担う責任者を置いている。 ただし、それを誰が担うべきかは組織によって異なる。調査の結果、CXのリーダーまたはサブリーダーは、マーケティング、営業、カスタマーサービスなど組織内の様々な部門に散らばっていることがわかった。 どの部門かは問題ではない。まずはCXへの責任を明らかにすることが、顧客中心を実現するために必要となるだろう。 10.
可能ならば、嫌なことを言う 職場の人間は、仕事上の付き合いだけで済みますが、より厄介なのが、友人や周りに「嫌いな女性」がいる場合。その場合は、嫌だと思ったことを直接言うことをおすすめします。 嫌なところをそのままにしておくと、あなたばかり我慢をしなくてはいけません。これからも付き合いを続けていかなければいけないようなら、彼女のためにも伝えてあげることをおすすめします。 本当の友人 なら、あなたからのアドバイスを聞き入れてくれるはずですよ。 女友達への対処法2. 距離を置き、あまり一緒にいないようにする 伝えたのにも関わらず聞き入れてもらえなかった、または、伝えたくない場合は、距離を置くのがいいでしょう。あまり一緒にいないようにすることで、その女性のことが気にならなくなるはずです。 ずっと近くにいては、あなたの気持ちがどんどん暗くなってしまいますよね。友人であれば、関わらざるを得ない状況も出てくるかもしれません。ですが、距離を置いていたら、いざ関わらなければいけないときだけ我慢すればいいだけの話。総合的な 心への負担が軽くなります よ。 女友達への対処法3. SNSで「ミュート」や「フォローを外す」 SNSで嫌がらせをしてきたり、マウンティングをされたりということであれば、フォローを外すのもひとつの手です。 しかし、フォローを外してしまうと、相手にも気づかれる可能性があります。波風立てるのはちょっと……という考えの人におすすめなのが、「 ミュート 」という方法。ミュートは、フォローしたままその人の投稿だけ自分に流れてこなくなるので、相手に気づかれないまま、自分も嫌な気持ちにならずに済むのです。便利なのでぜひ試してみてくださいね。 嫌いな女とは上手に付き合いましょう。 周りから嫌いだと思われる女性の性格・態度・特徴のあるあると、対処法をご紹介しました。 自分への損得を考えたり、自分の気に入らないことがあれば嫌がらせをしたり、自分が誰よりも優っていると勘違いしたり。周りに嫌いだと思われている女性に共通していることといえば、彼女たちが「性格の悪い女性」である、ということです。 性格が悪い女性であることはもちろんですが、男性と女性ではそれぞれ、嫌いな女性の特徴が異なっていましたね。それは、男性心理・女性心理がそれぞれ違っているから。男女の違いを理解して、嫌われやすい女性に思われないように気をつけましょう。 【参考記事】はこちら▽
誰にでも苦手な人や嫌いな人が何人かいますよね。それまで置かれてきた環境やもともとの性格の違いから、どうしても合わないというのはよくある話です。 男女関係においても、相手がアプローチしているのに好きな気持ちが少しも生まれてこない、むしろ嫌悪感のほうが強くなってしまうことさえあります。 では、女が嫌いな男にとる態度にはどんなものがあるのでしょうか。もしかしたらアナタにも思い当たることがあるかも?! SやLINEの友達申請をスルー SNSやLINEには友達申請がありますよね。申請をして一向に許可されず、スルーされているのであれば、嫌われている可能性が高いでしょう。友達申請のスルーは女が嫌いな男にとる態度としてよくあることです。 もし申請を許可してほしいと直接頼んだら、その時にはOKするかもしれません。しかし、 後になって友達解除されたり、ブロックされたりすることになる でしょう。 2. 自分から話しかけない 女が嫌いな男にとる態度でわかりやすいのは、自分から絶対に話しかけないことです。職場の場合には、仕事のために仕方なく話すということもあるかもしれませんが、 プライベートなら確実に話しかけないはず です。 もし話さなくてはならない事態になったら、とにかく話を早く終わらせようとしたり、他の人に話を振ったりしてその場を離れます。嫌いな人とは一切言葉を交わしたくないのです。 3. 距離を取ろうとする 自分から近寄ってこない、近くに行ったとき避けるように移動するなど、距離をとろうとするのも女が嫌いな男にとる態度の一つです。特に 生理的に受け付けないほど嫌いな男が相手の場合に多くみられる でしょう。 近くにいることさえ苦痛に思い、できれば顔も姿も見たくもない、そんな強い嫌悪感があるのです。距離を取ろうとしていることがわかったら、近寄らないほうが余計なトラブルになりません。 4. 女性が嫌いな男性のムダ毛 指の毛 鼻毛. 視線を合わせない 視線を合わせないのも、女が嫌いな男にとる態度です。視線を送ってもまったく合うことがなければ、嫌われていると思ったほうがいいでしょう。あまりにも 嫌いすぎて、もはや存在自体をないものとしている可能性があります 。 好き避けで視線を合わせないということもありますが、その場合にはまったく合わせないのではなく、一瞬だけ視線を合わせてからそそくさと視線を逸らすということが多くなります。 5. 関わるなというオーラを放つ これも女が嫌いな男にとる態度でありがちですが、近寄ろうとすると「関わるな」というオーラを放っている場合。とにかく 自分の行動範囲に存在していることが嫌だと思っている のです。 嫌いな男とは同じ空気も吸いたくない、というくらいのレベルではないでしょうか。仕事上の付き合いでさえもこういった態度を取られるのであれば、相当嫌われていると言っていいでしょう。 6.
一番の理想は気にしないこと 職場に「嫌われる女性」に当てはまる人がいるときは、どのような対処法が効果的なのでしょうか。その場合、1番効果的なのは「気にしないこと」。気にすると相手に対して嫌悪感を抱いてしまいます。 しかし、嫌いな女性に嫌がらせをしては、あなたもその人と同じレベルに成り下がってしまいますよ。嫌いな女性と関わるときには、無心になって相手の話を聞くことを意識して。その人のためにあなたの労力を使うのはもったいないことですよ。 職場の女性への対処法2. 可能であれば一定の距離をとる 職場では、「嫌いな女性」と嫌でも関わらなくてはいけないのが悩みどころですよね。厄介な「嫌いな女性」とは、 仕事上の必要最低限の付き合い のみがおすすめ。面倒なことに巻き込まれないように、極力関わらないようにしましょう。 職場にいる「嫌いな女性」とは、物理的に距離を置くのが1番賢いやり過ごし方。その女性が、救いようのない空気の読めなさではない限り、極力関わってこないあなたを見て、アプローチをしかけてきたり、反対に嫌がらせをしたりということはないでしょう。 職場の女性への対処法3.
誘いは基本的に全部拒否 女が嫌いな男にとる態度は、ときにハッキリとした対応の差を感じさせます。飲み会などの誘いをしても毎回断られる、でも自分がいない飲み会には積極的に参加している、といった場合は明らかに嫌われています。 別の人の話を聞けばすぐバレることですが 「別にバレても構わない、嫌いなんだから」 という考えが元になっているので、どう思われようがまったく気にしていません。それだけ嫌いな気持ちが強いのです。 7. 常に適当な返事をする 前半で述べたように、女が嫌いな男にとる態度には「自分から話しかけない」というのがありましたよね。でも、もし話をすることがあったとして、返ってくる言葉が常に適当なら、嫌われていると思って間違いありません。 「ふーん」「別にいいんじゃない」「どっちでもいいけど」といったそっけない言葉ばかり返されているなら確実です。 仕事上の付き合いでも何一つ意見を言わない、労いの言葉が一切ないなどは、嫌われているサイン です。 8. 女性が嫌いな男性ファッション. あえて親切にする 女が嫌いな男にとる態度でちょっとわかりにくいのは、あえて親切にしている場合です。余程の勘の持ち主でなければ、好意があって親切にしてくれていると思ってしまうでしょう。 見抜くのはなかなか難しいところですが、女のほうは表面上うまくやっておきたいだけで、 陰で悪口を言っている可能性がある ので、探ろうとすればできないこともないかもしれません。 9. プライベートは一切明かさない プライベートを明かそうとしないのは女が嫌いな男にとる態度と言えます。普通は仲良くなれば、自分のことについて話をするようになります。 関わりがあるのにプライベートな話がまったく出ない のは嫌われているのかもしれません。 一見ただの秘密主義とも思えますが、自分以外の人は知っていることが多いのであれば、間違いなく意識的に話さないようにしているのでしょう。 おわりに いかがでしたか?嫌いな男に対する女の態度はけっこう辛辣なものです。傷つけることも厭わないため、思い切った態度をとることができてしまうのです。 もしこういった態度をとられてしまったら、嫌われている原因を考えたり、誰かに相談して解決策を練ったりするより他ありません。何はともあれ、アナタが嫌われるような立場にならないよう、祈っています!