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顧客満足度調査を行う理由を一言で言うと「リピーター創出のため」ということになります。既存の商品・サービスの改善を行うことで、お客様が定着することを目的とします。 また、商品購入者やサービス利用者から評価や改善点などのアドバイスもらうことで、お客様の満足度を維持することに加えて、新規顧客獲得に結びつくヒントを得られる可能性もあります。 単なる満足度の向上ではなく「商品やサービスの継続購入」等、企業とユーザーの繋がりを強固にすることが最終目的です。 顧客満足度向上のために取り組むべき方策としては、調査対象を広げて満足度調査を定期的に行うことが大事です。 顧客満足度向上のために従業員満足度を上げることはなぜ重要なの?
数値目標の管理 施策を実施して、それが顧客満足度に繋がっているのかどうか、漠然と把握することはできるでしょう。 しかし、それでは改善アクションには進めません。顧客満足度というワードは、内容が非常に曖昧なものです。顧客満足度の向上は、会社全体として目標におくべきものであるため、内容をデジタル化し、共通の認識を持つことで、ゴールに対して適切なプロセスをふむことができます。 顧客満足度の目標数値は会社によって違います。具体的には、リピート率や継続率、NPSの数値の中で、自社のビジネスモデルに沿った数値を目標に置くといいでしょう。 施策を繰り返したり、競合他社をベンチマークしたりして、その後の評価や改善アクションに繋げてください。 営業戦略の立て方 | 目標設定から顧客満足までの5つのステップ 3つの成功事例から学ぶ具体的施策 ここまでの説明で、顧客満足度についてはある程度把握できたかと思います。各企業の扱うサービスによって顧客満足度を向上させる方法はそれぞれあると思いますが、ここでは3つの企業の成功事例から、顧客満足度を向上させるための具体的な方法について考えていきましょう。 1. ダイナミックプライシング ダイナミックプライシングとは、サービスの価格を一つに固定するのではなく、経済環境に応じて価格を変動させることです。この手法をうまく取り入れることにより顧客満足度を向上させたのが、USJです。 ダイナミックプライシングは、海外のテーマパークでは一般的になってきていますが、日本のテーマパークで取り入れたのはUSJが初めてです。 具体的には、春休みなどの長期休み期間は需要が高まるため、チケットの値段を通常よりも上げ、需要が低くなる平日は、チケットの値段を下げることで、利用者を増やすという施策をとりました。 その結果、テーマパークに行きたいけど出費は抑えたい、という人は平日に行くことでその不満を解消することができますし、利用者に対して「平日の方がお得である」という印象を与えることができるので、必然的に平日の利用者数は増加します。 また、とにかく行きたいという人はどんなに混雑が予想されていても、チケット料金が高くても行くため、繁忙期の価格を引き上げることが売上にダメージを与えることはありません。 これは、ダイナミックプライシングを導入することで価格に対しての不満を解消し、顧客満足度を向上させることに成功した一つの例と言えるでしょう。 2.
5点以上への大幅アップを実現。2020年7月よりマーキットワン株式会社に参画、シニアコンサルタントとして顧客体験価値向上に向けたコンサルティングに従事。また、Gallup認定ストレングスコーチの資格を生かして、社員の強みやチームビルディングにフォーカスしたコーチとしても活動中。 MARKITGAUGEのご紹介 MARKITGAUGE(マーキットゲージ)は、顧客の声を見える化する顧客体験マネジメントツールです。NPS・CSを中心としたアンケート作成・配信から集計・分析まで、わかりやすく簡単に使うことができます。貴社の収益やロイヤリティの向上をお手伝いいたします。 MARKITGAUGEサービス詳細はこちら 無料オンライン相談のお申込みを受付中! アンケート調査などでお悩みではありませんか? マーキットワンではCS調査・NPS調査のお悩み相談を無料で行っています。 お気軽にお申し込みください。
CSAT(顧客満足度スコア) CSAT(顧客満足度スコア)は、顧客が「満足しているか」、「喜ばれているか」を測る指標です。感情的価値への評価を測る質問であり、感情的スコアを指標とします。KPIとして活用できますが、後述するNPSとの使い分けが必要です。 2. NPS(ネットプロモータースコア) NPS(ネットプロモータースコア)は、近年、注目されている指標の1つです。満足度そのものよりも、「友人に勧めるか?」という視点で測定します。測定結果を、推奨者・中立者・批判者の3つに分類し、推奨者が多いほど、顧客満足度が高いと想定するものです。ただし、本来、NPSはブランドロイヤルティの指標であり、顧客満足度全体をカバーするものではありません。例えば、接遇の一部のみに不満を感じたことで批判的な評価される可能性もあり、それだけで「全体の顧客満足度が低い」と考えるのは早計です。どのプロセスで指標とするのかをしっかり検討する必要があるでしょう。 3. CES(顧客努力指標) CES(顧客努力指標)は、商品・サービスの「使いやすさ」を測定する指標です。利用、購入までのプロセスなどから、体験・経験のしやすさを評価します。上述した「CSAT」が満足度を測るとすれば、CESは不満足度を測るものとイメージするとよいでしょう。 4. 顧客 満足 度 を 上げるには. CSI CSIは世界中で広く利用されている顧客満足度の指標です。顧客の期待値や忠実度など、相関関係のある設問を広く調査し、平均値を指標とします。認知度が高い指標である一方で、中小企業では取り入れにくく、自社で実施するのが難しいといったデメリットがあります。 5. JCSI(日本版顧客満足度指数) JCSI(日本版顧客満足度指数)は、上述した「CSI」を日本版に改良したものです。生産性を測定する1つの指標として経済産業省主体となり研究者や各企業が協力して開発されました。顧客満足度を他社と比較して行うのが特徴で、アンケートによる調査が行われます。ただし、CSI同様に、自社での実施は難しく、調査全体の設問数が多いため顧客への負担が大きくなってしまうのが難点です。 顧客満足度の指標について、詳しくはこちら → 顧客満足度の測定に活用できる、8つの指標とは?
企業の価値を高め、収益を拡大するために意識したい指標のひとつに、「顧客満足度(CS)」があります。顧客に満足してもらえているかどうかはあらゆる局面に影響を及ぼします。また、顧客とコミュニケーションできるチャネルが増え、購買行動が多様化した現代は、全てのタッチポイントで顧客満足度を向上できるよう配慮しなければいけません。 顧客満足度を向上するためには、どうすればいいのでしょうか。今回は、顧客満足度を重視するべき理由や、測定するための指標、効果的な施策を考えるうえでの注意点を解説します。 顧客満足度(Customer Satisfaction)とは? 顧客満足度とは、自社の商品やサービス、接遇などに対する顧客の満足度を測るもので、「CS(Customer Satisfaction)」とも呼ばれます。 顧客満足度が重視されるようになった背景の1つに、著名な経営学者であるピーター・ドラッカーの著書「創造する経営者(1964年)」があります。書籍には、「顧客は満足を買う」と記されており、外部からの評価が売上に大きく直結することが指摘されています。 また、現代においては、 顧客の80%は、一度サービスへの不満を感じたら、利用をやめてしまう ことがわかっています( Hubspot )。 顧客満足度の向上は、経営目標を達成し、企業価値を高めるためには不可欠な課題です。顧客満足度を上げるための活動(CS活動)は、顧客を維持するためだけではなく、ブランディングにもつながります。企業全体が目指す経営戦略の一環として、顧客満足度を考える必要があるでしょう。 ただし、 顧客満足度向上を目指すためには、現状の把握が欠かせません。顧客が企業に感じる好感度やロイヤルティなどを定量化しなければ、施策実施後の成果が見えない からです。 顧客満足度を決める要因は? 顧客満足度は、顧客が持つ商品やサービスへの期待に大きく影響します。期待を満たす、もしくは期待を上回った時に顧客満足度が向上し、逆に、期待が外れてしまうと下がることになります。目に見えない顧客の「期待」は心理的な要素も大きく、ささいな接遇ミスなどによっても下がってしまうことがあるでしょう。 心理的な要素が大きいと上述しましたが、 顧客満足には大きく「機能的価値」と「感情的価値」への評価があります 。機能的価値とは、商品そのものの機能や使い勝手など、品質に関わる期待を指します。 一方の感情的価値は、顧客の感情に訴えるようなサービスや接遇のあり方に対する期待です。顧客満足度を向上させるといっても、「どの視点で期待値を満たすのか」を考える必要があるでしょう。 顧客満足度を測定する4つのメリット 顧客満足度の調査を行い、結果に基づいた施策を実施することで得られるメリットは多くあります。ここでは、代表的な5つのメリットを見てみましょう。 1.
■顧客満足発生のメカニズム 多くの企業では顧客満足度向上を最重要課題のひとつとして捉えています。 そのためにさまざまな施策に取り組んでいる企業も多いでしょう。 顧客満足度を着実に向上させ、それを実際の業績拡大につなげていくためには、 漫然と取り組むのではなく、「どうすれば効率的に満足度を上げることができるの か」、「そもそも何のために満足度向上を図るのか」といった合理的・目的的な視 点が必要になります。 ここでは、顧客満足度向上の具体的なポイントについて解説します。 1. 顧客満足の源泉 顧客満足度とはその言葉通り、顧客が自社の商品やサービスを購入し、実際 に使用してみて満足できたかどうかを示す尺度です。 そして、顧客が「満足した」という感情をもつためには、使用後の評価が購買時 の事前期待以上であることが基本的な条件になります。 前記の図で「①事前期待>評価」のときには、期待以下の満足感しか得られ なかったわけですから、「裏切られた」という不満が発生します。 「②事前期待=評価」では、期待通りですから一定の満足感はあるでしょう。 そして、「③事前期待<評価」では予期せぬ満足も発生し、顧客に大きな満足 感を与えることになります。 このように顧客満足を得るためには、最低でも「②事前期待=評価」の状態が 必要であり、さらに満足度を向上させるためには「③事前期待<評価」をめざ すことが求められます。 2.
CRM 顧客に紐づく情報を可視化し、蓄積・管理することができる CRM (顧客関係管理)ツール。 CRM に管理できる顧客情報とは、単なる企業名・住所・担当者名や連絡先だけではなく、ニーズや好みなどの属性や、今までの購買履歴、商談履歴など、総合的なデータになります。 このような詳細なデータを顧客ごとに蓄積し、それを基にしてキャンペーンや提案などの施策を打ってナーチャリング(育成)していくことで、顧客満足度を上げていくことができるのです。 これらの顧客情報をすでに顧客データベースや Excel などで管理しているという企業も多いかもしれないですが、 CRM で管理すると以下のようなメリットがあります。 >>>ExcelからCRM/SFAに脱却すべきタイミングはこちらの資料を参考に 1. 最新情報をリアルタイムで確認できる Excel では顧客情報とグラフと表をシートを分けて管理していると、一つのデータを入力しても反映されるのに時間がかかってしまうことがあります。 他のメンバーと同じタイミングで入力すると、自分の入力したデータが反映されていないなどのことも。 しかし CRM ツールを使うことで、入力したデータがすぐに表やグラフにも反映され、常に最新のデータをリアルタイムで確認することができます。 更に、顧客情報をリアルタイムで把握することで「顧客対応漏れが防げる」、「フェーズ管理による適切なフォローができる」といったメリットもあります。マルチデバイスに対応している製品も多いため、デバイスを選ばず外出先でも確認できるのも嬉しいポイント。 ▶︎▶︎SFA導入のメリットを無料公開!Excelを超える営業生産性についてご紹介 2. 詳細な情報を大量に蓄積できる Excel ファイルでは管理したい項目を自分で設定できますが、ある程度データが溜まってから「あ、商談履歴の項目も追加すればよかった」などに対応するとなると、多大なリソースがかかってしまいます。 しかし、 CRM ツールでは最初から入力すべき項目が詳細に決まっており(もちろん自分でカスタマイズすることも可能)、最初から詳細な情報を蓄積していくことができます。 また、顧客が増えればデータも増えていきますが、 Excel などのアプリケーションでは分析にも限界があります。 知りたいデータを探すのにも時間がかかるでしょう。営業担当が変わった際も一つのプラットフォームなので顧客情報のスムーズな引継ぎが可能になります。 CRM ツールを活用することで、大量のデータも即座にグラフ化したり確認したりすることができ、施策の検討や分析に時間をかけることができるのです。 例えば以下のようなレポートを活用することでどの施策が成約につながっているのか把握することができます。 ▶︎▶︎Excelによる営業管理に課題を抱えていませんか?Excelによる問題を解決するための方法を徹底解説!
コンビニ発送サービスとは、配送用の2次元コード(バーコード)を生成し、コンビニ店頭端末にかざす(レジでバーコードをスキャンする)だけで、宛名書き不要、レジでの会計不要で、簡単・便利に発送できるサービスです。 ■ コンビニ発送サービスをご利用いただくには 配送方法から「らくらくメルカリ便」を選択してください。 取引開始後の取引画面で「コンビニから発送」ボタンを選択してください。 配送用の2次元コード(バーコード)を生成し、コンビニへ荷物を持ち込んでください。 らくらくメルカリ便でコンビニ発送をご利用いただけるコンビニは、現在「ファミリーマート」「セブン-イレブン」のみとなります。 コンビニ発送サービスを選択することによる追加の料金は発生いたしませんが、配送料金は、サイズ別の配送料金を販売利益から差し引かせていただきます。 ※一部取り扱いのない店舗がございます この記事は役に立ちましたか? ご協力ありがとうございました ご協力ありがとうございました
不用品をスマホ1つで簡単に出品できる人気のフリマアプリ「メルカリ」。様々な発送方法が用意されていますが、ヤマト運輸とメルカリが連携して開始した独自の発送サービス「らくらくメルカリ便」は、宛名書き不要で送料は全国一律、さらに宅急便を利用するよりも割安に発送することができます。 到着も早く、時間指定もできるなど、購入者側にとっても嬉しい発送方法の1つです。今回は、らくらくメルカリ便の特徴に加えて、らくらくメルカリ便を使ってコンビニやヤマトの営業所から気軽に発送する手順を紹介します。 らくらくメルカリ便の料金と特徴 「らくらくメルカリ便」は、メルカリとヤマト運輸が提携し、2016年3月からサービスを開始した独自の配送システムです。通常の宅急便と同じ配送スピードで送料を最大69%削減。万が一の際の補償や出品者・購入者ともに個人情報を明かさない「匿名配送」、集荷にも対応しているのがポイントです。 発送方法は3種類、箱の調達・梱包も簡単 らくらくメルカリ便の発送方法は、「ネコポス」「宅急便コンパクト」「宅急便」の3つです。 記事中の「A4サイズ」表記について 記事中にある「A4サイズ」とは、A4判の紙を折らずに入れられる封筒程度の大きさを想定してください。 らくらくメルカリ便の発送方法 配送方法 対応サイズ 配送料金 ネコポス 角形A4サイズ(31. 2cm×22. ファミリーマートでの手続き（らくらくメルカリ便） - メルカリ スマホでかんたん フリマアプリ. 8cm) 厚さ2. 5cm以内 重さ1kg以内 全国一律 195円(税込) 宅急便コンパクト 専用薄型BOX(縦24. 8cm×横34cm) 専用BOX(縦25cm×横20cm×厚さ5cm) 全国一律 380円(税込) 専用資材は別途購入65円(税込) 宅急便 梱包資材を含めた荷物の縦・横・高さの合計: 60サイズ〜160サイズ 60サイズ(2kgまで):700円 80サイズ(5kgまで):800円 100サイズ(10kgまで):1000円 120サイズ(15kgまで):1100円 140サイズ(20kgまで):1300円 160サイズ(25kgまで):1600円 「ネコポス」は、角形A4サイズ(31. 8cm)で厚さは2. 5cmまで、重さ1kg以内の荷物を送ることができます。主に、アクセサリーやスマホケース、薄手の衣類など小型の商品を発送する際に便利です。ただし、次の2点にはあらかじめ注意が必要です。 ネコポスは集荷依頼不可 11.
コンビニ発送サービスとは、配送用の2次元コードを生成し、コンビニ店頭の端末にかざすだけで、宛名書き不要、レジでの会計不要で、簡単・便利に発送できるサービスです。 ゆうゆうメルカリ便でコンビニ発送をご利用いただけるコンビニは、現在「ローソン」のみとなります。 コンビニ発送サービスをご利用いただくには 配送方法から「ゆうゆうメルカリ便」を選択してください。 取引開始後の取引画面で「コンビニから発送」ボタンを選択してください。 配送用の2次元コードを生成し、コンビニへ荷物を持ち込んでください。 コンビニ発送サービスを選択することによる追加の料金は発生いたしませんが、配送料金は、サイズ別の配送料金を販売利益から差し引かせていただきます。 ※コンビニ店舗ではサイズ計測しません。郵便局で計測後、確定します ※一部取り扱いのない店舗がございます この記事は役に立ちましたか? ご協力ありがとうございました ご協力ありがとうございました
2cm✕22. 8cm)以内、厚さ3cm以内 重量:1kg以内 ■宅急便コンパクト 送料:380円(全国一律) サイズ:薄型(縦24. 8cm✕横34cm) 箱型(縦25cm✕横20cm✕厚さ5cm) ■宅急便 サイズ・重量・送料 60サイズ(~2kg):700円 80サイズ(~5kg):800円 100サイズ(~10kg):1, 000円 120サイズ(~15kg):1, 000円 140サイズ(~20kg):1, 300円 160サイズ(~25kg):1, 600円 ※梱包素材を含めたサイズと重量 『ネコポス』A4サイズの大きさに対応、重さは1kg以内 サイズ 重量 送料(税込み) 角型A4サイズ(31. 8cm)以内、厚さ3cm以内 1kg以内 175円 ネコポスは郵便ポストにそのまま投函される配送サービスです。郵便ポストに投函できるように、サイズはA4サイズ(31. 8cm)以内、厚さ3cm以内と決められています。 発送するときにネコポスの専用定規で実際に投函できるサイズか確認され、サイズオーバーだった場合は発送できません。またスムーズに通らない場合も、発送をお断りされる場合もあるので注意。 『宅急便コンパクト』別途70円(税込)の専用箱が必要 薄型:縦24. 8cm✕横34cm 箱型:縦25cm✕横20cm✕厚さ5cm 重量制限なし 380円 宅急便コンパクトはA4サイズより大きく、60サイズ未満の商品を送るときに便利な配送サービス。 「らくらくメルカリ便」の中で唯一、梱包方法が指定されており、専用の箱が必要です。この箱は箱型と薄型の2種類あり、セブン-イレブンやファミリーマートの一部コンビニ、ヤマト営業所、メルカリストアで購入できます。 ▲箱型の専用BOX(縦25cm✕横20cm✕厚さ5cm) ▲薄型の専用BOX(縦24.
レシートを持って、店頭で発送受付をする Famiポートで印刷されたレシートと荷物をレジへ持っていき、レシートに印刷されたバーコードを読み取ってもらいます。 レジスタッフに伝票を荷物に貼り付けてもらい、控えをもらえば手続きは完了です。 4. 発送通知を送信する 発送手続きが完了したら、 上述の手順 で発送通知を送信し、購入者に発送が完了したことを伝えます。 出品者・購入者ともに荷物の配送状況を確認することができます。 荷物が無事に到着し、購入者と出品者の評価が完了すると、取引が終了し売上金が計上されます。 らくらくメルカリ便をヤマトの営業所から発送する方法 ヤマト運輸の営業所で荷物を発送する場合は、店内に設置してある専用端末「ネコピット」で送り状を作成し、レジで荷物と一緒に渡します。 上述の手順 と同様の方法で、アプリの取引画面から[ヤマトの営業所へ持ち込んで発送]をタップします。 「取引画面」の「配送用QRコードの生成」欄で「サイズ」を選択し、[配送用のQRコードを表示する]をタップするとバーコードが表示されます。 2. ネコピットで手続きをする 近隣のヤマト運輸の営業所へ行き、所内に設置してある専用通信端末「ネコピット」を操作します。 ネコピットのトップメニューから「提携フリマサイト、提携企業サイト」を選択します。 「送り状発行方法選択」の画面が表示されるので、「2次元コードをお持ちの方」をタップします。 画面の表示が切り替わるので、スマホの取引画面で「配送用のQRコードを表示する」をタップしてバーコードを準備し、 ネコピットの裏側にあるカメラにコードをかざして 読み取らせます。 申し込んだ内容の確認画面が表示されるので、内容を確認します。この画面では、「ご依頼主」に自分の氏名や住所が表示されていますが、 実際に配送される際の伝票には個人情報は表示されません 。また、匿名配送なので「お届け先」の住所や名前も匿名になっています。 左: お届け希望日を選択 右: お届け希望時間帯を選択 「お届け希望日選択」の画面で希望日をタップし、次に表示される「お届け希望時間帯選択」画面で時間を指定します。 内容を確認し、間違いがなければ「印刷」をタップします。送り状が印刷されたら受け取って窓口へ持っていきます。 3.