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ホスピタリティ 顧客を心から大切に思うことをホスピタリティと言います。日本のサービス産業を対象に毎年行われるJCSI(顧客満足度調査)で、11年連続で1位にランクインしている帝国ホテル。 日本に数あるホテルの中で、帝国ホテルが選ばれる理由は圧倒的なホスピタリティにあります。 帝国ホテルでは、常連顧客が出た後の部屋の状態を撮影して「顧客が一番くつろげる空間」を椅子の角度や空調の温度レベルで記録していると言われています。 顧客に対しての研究を欠かさず行うことはその企業も心がけていることだと思いますが、「こんなことまでしてくれるのか」という期待を超える驚きは、満足感を向上させる大きな要因になるでしょう。ホスピタリティの精神は、顧客満足度を向上させる上で、ビジネスシーンにおいて常に追求していかなくてはならないものです。 3.
CSAT(顧客満足度スコア) CSAT(顧客満足度スコア)は、顧客が「満足しているか」、「喜ばれているか」を測る指標です。感情的価値への評価を測る質問であり、感情的スコアを指標とします。KPIとして活用できますが、後述するNPSとの使い分けが必要です。 2. NPS(ネットプロモータースコア) NPS(ネットプロモータースコア)は、近年、注目されている指標の1つです。満足度そのものよりも、「友人に勧めるか?」という視点で測定します。測定結果を、推奨者・中立者・批判者の3つに分類し、推奨者が多いほど、顧客満足度が高いと想定するものです。ただし、本来、NPSはブランドロイヤルティの指標であり、顧客満足度全体をカバーするものではありません。例えば、接遇の一部のみに不満を感じたことで批判的な評価される可能性もあり、それだけで「全体の顧客満足度が低い」と考えるのは早計です。どのプロセスで指標とするのかをしっかり検討する必要があるでしょう。 3. 顧客満足度を上げる 事務. CES(顧客努力指標) CES(顧客努力指標)は、商品・サービスの「使いやすさ」を測定する指標です。利用、購入までのプロセスなどから、体験・経験のしやすさを評価します。上述した「CSAT」が満足度を測るとすれば、CESは不満足度を測るものとイメージするとよいでしょう。 4. CSI CSIは世界中で広く利用されている顧客満足度の指標です。顧客の期待値や忠実度など、相関関係のある設問を広く調査し、平均値を指標とします。認知度が高い指標である一方で、中小企業では取り入れにくく、自社で実施するのが難しいといったデメリットがあります。 5. JCSI(日本版顧客満足度指数) JCSI(日本版顧客満足度指数)は、上述した「CSI」を日本版に改良したものです。生産性を測定する1つの指標として経済産業省主体となり研究者や各企業が協力して開発されました。顧客満足度を他社と比較して行うのが特徴で、アンケートによる調査が行われます。ただし、CSI同様に、自社での実施は難しく、調査全体の設問数が多いため顧客への負担が大きくなってしまうのが難点です。 顧客満足度の指標について、詳しくはこちら → 顧客満足度の測定に活用できる、8つの指標とは?
数値目標の管理 施策を実施して、それが顧客満足度に繋がっているのかどうか、漠然と把握することはできるでしょう。 しかし、それでは改善アクションには進めません。顧客満足度というワードは、内容が非常に曖昧なものです。顧客満足度の向上は、会社全体として目標におくべきものであるため、内容をデジタル化し、共通の認識を持つことで、ゴールに対して適切なプロセスをふむことができます。 顧客満足度の目標数値は会社によって違います。具体的には、リピート率や継続率、NPSの数値の中で、自社のビジネスモデルに沿った数値を目標に置くといいでしょう。 施策を繰り返したり、競合他社をベンチマークしたりして、その後の評価や改善アクションに繋げてください。 営業戦略の立て方 | 目標設定から顧客満足までの5つのステップ 3つの成功事例から学ぶ具体的施策 ここまでの説明で、顧客満足度についてはある程度把握できたかと思います。各企業の扱うサービスによって顧客満足度を向上させる方法はそれぞれあると思いますが、ここでは3つの企業の成功事例から、顧客満足度を向上させるための具体的な方法について考えていきましょう。 1. ダイナミックプライシング ダイナミックプライシングとは、サービスの価格を一つに固定するのではなく、経済環境に応じて価格を変動させることです。この手法をうまく取り入れることにより顧客満足度を向上させたのが、USJです。 ダイナミックプライシングは、海外のテーマパークでは一般的になってきていますが、日本のテーマパークで取り入れたのはUSJが初めてです。 具体的には、春休みなどの長期休み期間は需要が高まるため、チケットの値段を通常よりも上げ、需要が低くなる平日は、チケットの値段を下げることで、利用者を増やすという施策をとりました。 その結果、テーマパークに行きたいけど出費は抑えたい、という人は平日に行くことでその不満を解消することができますし、利用者に対して「平日の方がお得である」という印象を与えることができるので、必然的に平日の利用者数は増加します。 また、とにかく行きたいという人はどんなに混雑が予想されていても、チケット料金が高くても行くため、繁忙期の価格を引き上げることが売上にダメージを与えることはありません。 これは、ダイナミックプライシングを導入することで価格に対しての不満を解消し、顧客満足度を向上させることに成功した一つの例と言えるでしょう。 2.
今回は 客単価を上げるために重要な指標である「顧客満足度」 についてお話しました。 顧客満足度を上げることにより、商品や企業への満足度が高まり商品をリピートしてくれたり、口コミをしてくれる可能性が高くなるというメリットがあります。 顧客満足度を上げる施策は今回紹介した4つの方法をもとに考えてみてください。 ただし、 顧客満足度を上げる前に1点確認しておいてほしいことがあります。 それは、「 商品・サービスの価格が適正であるかどうか 」です。 記事中でもお伝えした通り、確かにコストパフォーマンスは大事ですが、値下げのしすぎにはくれぐれも注意しなければなりません。 特に中小企業の場合、商品の価値に対して価格が安すぎるというケースが少なくありません。 しかし、 商品やサービスの価格が適正でなければ、顧客満足度を上げることはできないのです。 価格を上げることにより、顧客満足度は下がるんじゃないの? とお考えの方もいるでしょうが、そうではありません。 価格を上げることにより、顧客期待を上げることができ、その期待を超えることで顧客満足度も向上します。 コストパフォーマンスは、たしかに費用に対する効果を表していますが、それだけでは顧客満足度を上げることは難しいのです。 むしろ適正な価格に値上げをし、商品の価値を正しく伝えるほうが顧客満足度の向上につながります。 実際に、弊社代表の北岡の顧客の中には、 値上げによって顧客満足度を上げることに成功した事例 がいくつもあります。 現在オクゴエ! では、そんな北岡の顧客の中から 実際に商品の価格を上げ、 劇的に業績を好転させた3つの事例 を動画で紹介しています。 この事例の中には、 利益を3倍にまで伸ばした事例や、商品単価を20倍にまで上げた事例など 、信じられないようなものもあるでしょう。 しかし、正しく価格を上げることができれば、多くの会社が業績を一気に好転させる可能性を持っているのです。 この3つの事例については、 現在インタビュー動画という形で無料公開 しています。 顧客満足度を意識した施策を考える前に、まずは価格設定を見直すことでさらなる業績増加を期待できるでしょう。 自社の商品の価格を適切にした上で、顧客満足度を上げる施策を考えてみましょう。
CRM 顧客に紐づく情報を可視化し、蓄積・管理することができる CRM (顧客関係管理)ツール。 CRM に管理できる顧客情報とは、単なる企業名・住所・担当者名や連絡先だけではなく、ニーズや好みなどの属性や、今までの購買履歴、商談履歴など、総合的なデータになります。 このような詳細なデータを顧客ごとに蓄積し、それを基にしてキャンペーンや提案などの施策を打ってナーチャリング(育成)していくことで、顧客満足度を上げていくことができるのです。 これらの顧客情報をすでに顧客データベースや Excel などで管理しているという企業も多いかもしれないですが、 CRM で管理すると以下のようなメリットがあります。 >>>ExcelからCRM/SFAに脱却すべきタイミングはこちらの資料を参考に 1. 最新情報をリアルタイムで確認できる Excel では顧客情報とグラフと表をシートを分けて管理していると、一つのデータを入力しても反映されるのに時間がかかってしまうことがあります。 他のメンバーと同じタイミングで入力すると、自分の入力したデータが反映されていないなどのことも。 しかし CRM ツールを使うことで、入力したデータがすぐに表やグラフにも反映され、常に最新のデータをリアルタイムで確認することができます。 更に、顧客情報をリアルタイムで把握することで「顧客対応漏れが防げる」、「フェーズ管理による適切なフォローができる」といったメリットもあります。マルチデバイスに対応している製品も多いため、デバイスを選ばず外出先でも確認できるのも嬉しいポイント。 ▶︎▶︎SFA導入のメリットを無料公開!Excelを超える営業生産性についてご紹介 2. 詳細な情報を大量に蓄積できる Excel ファイルでは管理したい項目を自分で設定できますが、ある程度データが溜まってから「あ、商談履歴の項目も追加すればよかった」などに対応するとなると、多大なリソースがかかってしまいます。 しかし、 CRM ツールでは最初から入力すべき項目が詳細に決まっており(もちろん自分でカスタマイズすることも可能)、最初から詳細な情報を蓄積していくことができます。 また、顧客が増えればデータも増えていきますが、 Excel などのアプリケーションでは分析にも限界があります。 知りたいデータを探すのにも時間がかかるでしょう。営業担当が変わった際も一つのプラットフォームなので顧客情報のスムーズな引継ぎが可能になります。 CRM ツールを活用することで、大量のデータも即座にグラフ化したり確認したりすることができ、施策の検討や分析に時間をかけることができるのです。 例えば以下のようなレポートを活用することでどの施策が成約につながっているのか把握することができます。 ▶︎▶︎Excelによる営業管理に課題を抱えていませんか?Excelによる問題を解決するための方法を徹底解説!
フレアラインが大人フェミニンに導いてくれてコーデのワンポイントに使えるアイテム きれいめボトムで合わせてONスタイルにもばっちり!
でも、「家着=失敗」ってイメージを取り払ったら、トレンドファッションもおうちコーデももっともっと一日24時間が楽しくなるんじゃないかなって想いで、今回のブログをお届けしました^^ ただの部屋着に下ろしてしまったアイテムだって、おしゃれなおうちコーデに変身させれば、いつだって"おしゃれな私"になれるんです♡ ぜひ一度Pierrotのラウンジウェアをチェックしてみて下さいね♪ "おうち服"にこだわって気分をあげよう♪おうち時間が楽しくなるアイテムをCHECK♡ 好奇心旺盛で新しいものが大好き! 豊富なアパレル知識と、抜群の行動力を活かして皆様がHAPPYにオシャレを楽しめるコンテンツをお届けします♡
ご訪問ありがとうございます 今日で4カ月のリード君 すでに18kgで貫禄さえでてきました そしてどこかおっさんくさい・・ そんな君が好きやで どうもこんにちは!YUKIKOです 今日はインテリア関係ないですが ずっと疑問に思ってたこと。 みなさんパジャマって持ってますか? 普段どんな格好で寝てますか? むかしは、 〝寝るときぐらい〟 と可愛いらしいパジャマとかを着てたんですが (ピンクとかとぅるーんとした生地とかほら、あぁいうやつ) 今は 最悪、宅配便がきても このまま出られる くらいの格好で寝ています 実際、 体調わるいときにヤマトさんピンポーン来たり 夜中にわんこのトイレで起こされて外連れてったりとかあって イレギュラーでパッと出なあかんときに ラブリーすぎたりパジャマ感満点で 「うおっ!なんかはっずかしっ」 てならんようにしたいなぁと思ってます そんなこれからの夏パジャマに選んだのは いわゆる「パジャマ」として売ってるもんじゃなくて、普段着として売ってるもので 快適なものを組み合わせて マイパジャマとして選んだもの を着ています その内容がこちら! ●トップス● ベージュ ホワイト ●ボトムス● ブラック ベージュ 上・下で2セットを着まわしてます まず、トップスに求める条件! (すぐ荒されるからあきらめた) この条件にぴったり当てはまるものを ひたすら探して試して厳選して・・ たどり着いたのはユニクロのこれ! 【ミニマリスト主婦のクローゼット】パジャマも部屋着も買わない理由 | きむおばブログ. 薄すぎず、分厚すぎない コットン100パーセントが肌当たりがよくて キモティー!! ゆったり着たくてLサイズを選びました オーバーサイズでもやぼったくならないように スリットがしっかり入ってるものにしました ほんで ボトムスに求める条件! 暑い夏でもひっつく感じがない レギンスとパンツの中間くらいのやつ 全ての条件をクリアしたのは (画像おかりしました) ちなみにモデルさん足長いからこんな丈やけど 157cmの私やと床ギリっす これ、シャリっとした素材やから 気持ちいい上に わんこの毛がつきにくい!! 白いお方とたわむれてもほら パタパタッとはらえば落ちるし ペットがいるお家にはとくに良いかも! GUと言えばちまたで大人気の ワイドリブニットパンツですが これは、裏地がついてるので パジャマにするにはもたついて不向きでした ちいーん ほんでこれも スリットのあるなしで だいぶやぼったさを回避できる気がします 寝てるときも快適かつ 最悪そのまま外も飛びだせるような 好きなものを組み合わせた マイベストパジャマでしたっ 今日は今から名古屋に行ってきます!
いくつかのワンピースのルームウェアをご紹介してきましたが、いかがでしたか?寝る時間はもちろん、寝る時間以外にも着られるルームウェアは、着用時間が長いので、リラックスして着られる素材のものが多いんです!肌触りや着心地を追求し、なおかつ、人とも会える格好。コンビニにも行ける恰好なのがルームウェア。1枚あると、便利ですよ♡ぜひお気に入りの1枚を探してみてくださいね。