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調剤薬局の立ち位置が問われているいま、患者クレームにどう対応するのか、薬剤師が学び、実践すべきことは多い。その対策や患者とよい人間関係を構築する方策などについて、顧客満足度アップやクレーム対応のスペシャリスト、株式会社ウィ・キャン代表取締役の濱川博招先生にレクチャーしていただいた。 苦情とクレームは別のもの! ?対応の方程式とは・・・ 日本では苦情とクレームはあまり区別されていません。厳密に言うと「苦情とは不平不満を言うこと」で、「クレームとは何らかの賠償を要求すること」です。 例えば、患者さんから電話があり、「薬が足りなかった。今度から気をつけて」というのが苦情。言ってしまえばすっきりすることもあるようです。たいていは自分の期待が裏切られたことが原因で苦情となって表れます。一方、「薬が足りなかったから、すぐに自宅まで届けてほしい」と要求するのがクレームです。不平不満が蓄積したり、相手のミスで自分が不利益をこうむったと感じたとき、クレームに至ります。 どちらにしても対応の鉄則は、内容をよく聞き、期待に添えなかった事実に共感の気持ちを表すこと。そのうえで、できることとできないことを明確に伝えます。特にクレーム対応は担当者1人でなく複数の人で行うべきです。具体的にどのようなクレームなのかを、相手=クレーマーに詳細に聞くことが対応の第一段階となります。 そして、最初の言葉が大きなクレームに発展するかどうかの境目が、患者によるクレームに対する、薬剤師の最初の反応です。「家に帰って確認したら、薬の量が少し足りないようなんだけど」と電話があったとき、さて、皆さんならどんな第一声を発しますか? (1)「え、そうですか?ちょっとお調べします」 (2)「大変申し訳ございません。お薬が足りなかったんですね。少しお話を伺わせていただけませんか」 どちらもほとんど変わりませんし、(1)も(2)もありですよね。でも、実際には(1)のように答える方が多いのではないでしょうか?
っていわれて、その費用が100, 000円だったら、正直普通の生活者には苦しいですね・・・」 カオルコ先輩 「まあともかく、自己負担が100, 000円っていうことは、医療費の総額はいくらになるか、わかるかな?」 ハナコ 「え?? えーっと、3割負担で100, 000円だから、0. 3で割り返すと・・・」 100, 000円÷0. 3=333, 333. 3333・・・・・・ カオルコ先輩 「キリがいいところで、ここでは330, 000円ってことにしようか。これを、さっきの式に当てはめてみよう。そうすると・・・」 80, 100円+(330, 000円-267, 000円)×1%=80, 730円 ハナコ 「出ました! 80, 730円!」 カオルコ先輩 「この金額が、1月の自己負担の限度額っていうことになるのね。この例では自己負担が100, 000円だったから、2万円弱はあとから戻ってくることになる」 ハナコ 「あとから戻ってくる・・・払ったものがあとから返ってくるなんてステキです!」 カオルコ先輩 「喜ぶのはまだ早い! ここで最初の入院期間の問題に戻るんだけど、高額療養費制度は、"1月の自己負担限度額"を超えた場合に利用できる制度だから、月がまたがっている場合はそれぞれの月でカウントすることになるの。そうすると・・・」 ハナコ 「7/22~7/28の入院の場合は、100, 000円すべてが7月分になるから、問題なく制度を利用できますね」 カオルコ先輩 「そう。でも、月がまたがってしまったらどうだろう?
現場の薬剤師を悩ます患者とのトラブル。調剤過誤など薬局側に非がある場合もあるが、そうでないケースも多い。今回は、薬局側に明確な非がないと思われる実際のケースを、ベテラン薬剤師3人に匿名を条件にセキララに語ってもらった。 画像のタップで拡大表示 Bさん 「困った患者」といえば、いつも薬が足りないと訴える患者さんかな。 Cさん いる、いる!年配の人に多いよね。長期処方の高齢男性が、薬を渡した直後ならまだしも、飲み終わる頃に「この薬が足りない!」って電話してくるので、対処に困ってる。 Aさん 渡す前にちゃんと数は確認しているんでしょ? Cさん もちろん。薬が足りないというクレームが1度でもあった患者さんには、次から薬を渡すときに「これは○錠、これは△錠ありますね?」と一緒に数を確認しているんだけど…。クレームの電話には、渡すときに担当した薬剤師が出て「あのとき私と一緒に数えましたよね?」と説明してもダメ。 Bさん 一緒に数えるのを拒否する患者さん、いない? 「申し訳ないけれど、一緒に確認してください」ってお願いしたら、「面倒くせぇな、おまえの薬局は! 」と怒鳴られたよ。 ワーファリンが500錠足りない!? Bさん この前、ワーファリンが500錠足りないっていう患者さんがいたよ。さすがに渡せないから「病院に連絡して協議します」って言ったら、急に足りない数が半分になった。 Cさん 一包化した薬が足りない、っていつも言ってくる80代男性。一包化した薬の束を渡すと、全部バラバラに切り離してなくしちゃうから、飲む分だけ切り離してね、とお願いしていても聞いてくれない。認知症の疑いがあるのかも。 Bさん 本人も家族も、認知症に気付いていないと困るよね。「オレがボケて間違えたとでも言うのか! 」って怒り出す患者さんもいる。老老介護の場合はお互いに何の薬を飲んでいるのか知らないことも多いし、管理できてないケースもある。 Aさん 薬が足りないと訴える患者さんに、うちの若い薬剤師が「そんなはずはありません!
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湯楽の里 土浦店(ゆらのさと)の温泉情報、お得なクーポン、口コミ情報 高濃度の炭酸泉をはじめとした、心も温まる癒しの湯めぐりをご堪能ください。 天然 かけ流し 露天風呂 貸切風呂 岩盤浴 食事 休憩 サウナ 駅近 駐車 4.
誰でも浮ける!うきうきぶろ〜! 大好きです! 場所: Tsuchiura-shi, Ibaraki, Japan — スゥ%T (@mizuburo_boy) March 17, 2019 地元土浦にある湯楽の里に行ってきましたよ。サウナはあまり入らないけど、ロウリュってのやると言われ体験。なんかハーブをサウナストーンにぶっかけて発生した熱気を団扇で扇ぐらしいんですけど(他人事) (気持ちいいけど自分のサウナ耐性に)笑っちゃうんすよね。もう一度やりたいぜ。 — 蕎麦浄土(へうげ) (@oishii_koto) March 7, 2019 湯楽の里土浦店 — 丹羽 C97冬コミ31日火曜西け37b (@298gama) August 19, 2018 ●お車をご利用の場合 大型無料駐車場あり ●公共交通機関をご利用の場合 JR常磐線「土浦」駅より徒歩20分 「湯楽の里 土浦店」から近いスーパー銭湯を探す 人気のある記事
住所 茨城県土浦市真鍋新町20-43 電話番号 029-825-1526 営業時間 9:00~深夜1:00 (最終受付 0:30) 定休日 無休(メンテナンス休業あり) 駐車場 大型駐車場完備 新型コロナウイルス感染症の感染拡大防止のため、営業時間の短縮、臨時休業等の可能性がございます。最新の情報は各店舗の公式サイトをご覧頂くか、直接店舗にお問い合わせし、ご確認下さいますようお願い申し上げます。 ●入浴料金 平日 (会員) 土日祝・特定日 (会員) 大人(中学生以上) 710円 (610円) 810円 (710円) 小人(0歳~小学生以下) 330円 (280円) 380円 (330円) ※シャンプー、リンス、ボディソープは備え付けがございます。 ※会員新規入会・更新100円 (1年間有効)即日フロントにて発行できます。 ●クーポン情報 当サイトは全掲載店舗のクーポン情報を定期的に採取し、1番お得なクーポンにリンクしています。 泡付きの良い炭酸泉が最高!! 土浦 湯楽の里 イケメン. バラエティ豊かなお風呂が楽しめるスーパー銭湯「湯楽の里 土浦店」。 人気なのは、露天エリアの 「高濃度炭酸泉」 。泡付きがよく、ぬる目の温度設定で露天の外気にふれているので、長湯もしやすかったです。 その他、マッサージバスが充実。個人的にサウナが大好きなんですが、ここの水風呂は大きいのですごく良かったです。 価格も高くないし、バランスのとれたスーパー銭湯だと思います。 ●お風呂施設 非天然温泉 [ 露天エリア] 露天風呂、壷風呂、高濃度炭酸泉 [ 内湯エリア] 高温浴槽、ヘルツバス、ミクロバイブラ、季替わり温泉 四季の湯、リラックスバス、うきうきぶろ、スピンジェット、エステバス、バブバンドル、ドリームバス、ローリングバス、ファンテン ビューティーバス、釜風呂 (男湯)、冷水風呂、掛湯、ソルティサウナ (女湯)、高温サウナ ●その他の施設 お食事処、お休み処、全身リフレッシュ 足裏健康法 顔つぼ 、スパエステ(アカスリ)、カットサロン、コインマッサージ、日焼けマシーン、喫煙コーナー、Wi-Fiフリー ●湯楽の里 土浦店の画像 ●「湯楽の里 土浦店」の口コミ・感想 湯楽の里土浦店さん! ほぼ毎週ロウリュウサービスがある! サウナに匂い袋があっていい匂い! 小さい滝のような深めの水風呂 4段のサウナ お風呂もすごい!
ココがオススメ 人気の高濃度炭酸泉を始め、リラックスバス、サウナなど、趣向の異なるお湯がリーズナブルに楽しめる温浴施設「湯楽の里土浦店」。 この他、お食事処やスパエステ、カットサロン、日焼けマシンなど、併設の設備も多彩。日頃の疲れをゆっくり癒していただけます。 まるわかり情報 【高濃度炭酸泉】ドイツの医療分野で積極的に利用されている炭酸泉を高濃度で再現!肌に優しい弱酸性で毛穴を引き締め、湯上りには滑らかで潤いのある肌を実感できるお風呂となっています。 【リラックスバス】背中・腰・ふくらはぎ・足裏へ強力ジェット噴流。疲労回復に最適です。 【お食事処「本家さぬきや」】旬の料理や新鮮食材が織り成す旨味をお楽しみいただけます。 Information 所在地・問い合わせ先 アクセス 車・電車・バスで JR常磐線「土浦駅」より徒歩20分 駐車場 有(無料) 時間・定休日・料金・利用予約 時間 9:00~翌1:00(最終受付 24:30) 定休日 無休(年数回点検休あり) 料金 ●入浴料(平日) 大人(会員)610円、大人(一般)710円 小人(会員)280円、小人(一般)330円 ●入浴料(土日祝) 大人(会員)710円、大人(一般)810円 小人(会員)330円、小人(一般)380円 最終更新日時は2019年10月24日です。 最新の料金等は各施設にお問い合わせください。
サウナ:4~10分 塩サウナ:15分 水風呂:2~5分 休憩:2~5分 計6セット このあたりはお水がいいのかも。 水風呂がイイだけではなく、給水機や他店のランチ時のお水もとてもおいしかった。 おかげで、ゆパウザ以来の水と一体化する感覚に陥った。 ■サウナ 80~85度 ・中湿。草加より湿度を少し下げた感じに似てる ・ストーンストーブが入口に近いので、入口からしっかりと熱い ・形状は横長4段、 ・中間部より奥側は、湿度は少し下がるけどコレがまたいい ・同段を左右に動くだけで、体調に合わせて同温度で湿度が選べる。こんな施設はそうそうない ・毎時30分にロウリュウ有り。アロマ入りのようでいい香りがサ室内に充満してる ・平日の昼間は、常連さんはたくさんいるけどヌシ子はいないらしい ・TVあり。こーいう場所にしては音小さめ ■水風呂 18.
高濃度の炭酸泉をはじめとした、心も温まる癒しの湯めぐりをご堪能ください。 天然 かけ流し 露天風呂 貸切風呂 岩盤浴 食事 休憩 サウナ 駅近 駐車 4. 2点 / 47件 (口コミ最新投稿日:2021年5月18日) 4. 0点 気軽に立ち寄れる入浴施設です、従業員さんの対応も丁寧で、気持ちが良いです、 良く、リラクゼーションを利用しますが、そちらも、対応は、丁寧ですね、もう少し、お値段がお安いと尚いいのですが…😊 初めてスマホのクーポンを利用しました。受付の対応がとても良かったです。不慣れな私がもたついていると、いやな顔もせずクーポンの操作を一緒に操作して頂きました。有難う御座いました。 3. 0点 炭酸湯の炭酸が薄く綿棒が常備されていないことが残念です。また、ロッカーキーが多いのでポケットがキーだらけですよ。 5.