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今回はクレームを減らす方法について! 仕事をしていればクレーム処理に追われることは誰しも経験するはず。 特に接客業に携わっている方は特にそうだと思います。 クレームが起こるのは避けられないかもしれません。 しかし、工夫次第でクレームの数を劇的に減らすことは可能です。 クレームを劇的に減らす方法について5つご紹介します! 待たせる時は途中経過を伝える お客さんを待たせている時にそのお客様に気を配っていますか? 接客業でのクレーム対応術 ～プロが教える６つのポイント～｜三越伊勢丹ヒューマンソリューションズ. もし順番を待たせているお客さんに声を掛けるなどの配慮を一切していない場合は要注意です。 それがクレームを発生させる原因になってしまうことがよくあります。 自分がお客側だと気持ちがわかりやすいと思いますが、待たされている時は 「もしかしたら忘れられているんじゃないか?」 と不安になりやすい。 待たされる時間が長くなると、その不安が大きくなって 「何分待たせるんだ!」 「早くしろ!」 というクレームに変わってしまう危険性があります。 こういうクレームは工夫次第で減らすことができます! そのポイントは待たせているお客さんにも目を配って、気に掛けること。 お客さんは待っている間でも、 「あと5分ほどお待ちください」 とスタッフから声をかけてもらうだけで少し安心します。 クレームに発展するのは、待たされて終わりが見えない不安があるから。 特に過去に待たされているのに、お店の人に忘れられて時間を無駄にした経験がある人は尚更その不安が大きくなります。 あとどれくらい待てばいいのかがある程度わかれば、そのお客さんの不安は小さくなります。 可能なら、途中経過を伝えるようにするとよりいいですね! 「あと5分で順番になります」 「あと麺をゆでれば、お出しできます」 という感じで伝えられるといいです。 もちろん、お客さんを待たせないことが一番ですが、どうしても待たせてしまう時もありますよね!?
クレーム対応の6つのポイント クレーム対応には大きく2種類、クレームが起きた後に行う「対処法」と、再発・発生を防止するための「予防策」があります。前述のNG行為を踏まえた上で、それぞれに必要な一時対応におけるクレーム対応のポイントをまとめてみました。 <対処法> 1. まずは部分謝罪 最初にお詫びの言葉を伝えます。ただ、事実確認をしていない段階での不用意な「申し訳ございません」はNGです。全面的に非を認めたことにもなってしまうので、部分的に謝罪する形をとりましょう。 「お待たせしてしまい…」「説明が不十分で…」など、お客さまが何に対して怒っているのか、目の前のお客さまの感情(悔しい、悲しい、裏切られた、恥ずかしい)という裏の気持ちを大事にして、それに対して謝ります。 ただ「申し訳ございません」と謝るよりも、「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」と部分的に謝罪すると、相手の気持ちに寄り添って、おもんぱかっていることが伝わりますし、感情的な相手のクールダウンにもつながります。ただ「すみません」「申し訳ございません」だけを繰り返してもお茶を濁しているようにしか受け取られず、「何に対して謝っているんだ!」「心がこもってない」と怒らせてしまう結果にもつながりかねません。 2. 傾聴しながら事実確認 親身になって聞く姿勢を見せることで、誠意を示しながら、事実確認をきちんと行います。言う労力と時間を使ってクレームを入れてくれているので、そこは真摯に受け止めましょう。相手が興奮・炎上している時ほど冷静に聞かなければなりません。お客さまが興奮されている時ほど冷静になることが大切です。興奮されている時は話があっちこっちに飛びやすくなりますが、傾聴はお客さまの気持ちを落ち着ける意味でも有効です。お客さまがどんな気持ちになられたのか、クレームはありがたいご指導として聞きましょう。 3.共感する。質問と要約を重ねる お話を聞いている姿勢を示すのに有効な手段としては、メモを取る、適度な相槌を打つ、クッション言葉を挟むなどがあります。 メモを取りながら聞くと大事な話として扱われているように感じられますし、相槌や頷きを挟むと、共感していること、気持ちに寄り添っていることが伝わります。 さらに、傾聴だけでなく質問と要約を重ねると、より「きちんと話を聞いてくれている」ということが伝わります。その際には、「差し支えなければ」「失礼ですが」「恐れ入りますが」「あいにくですが」「もしよろしければ」といったクッション言葉を使うと、言葉の衝撃を和らげてくれます。覚えておいて日頃から使えるようにしておきましょう。 <予防策> 4.
●会議時間は「1時間」に限定する ●扱う内容は「クレーム」についてだけに絞る。他の議題と並行させない ●過去1か月間のクレーム件数も集計し、増減を 数字 で見られるようにする 会議で挙がった改善点を実行し、1か月後に結果を「数字で」見る、という取り組みを繰り返していくことがポイントです。 【ポイント④】「クレーム洗い出しシート」を準備しよう クレーム対応での「気づき」を報告するために、担当したクレーム事例を整理するためのシートを準備するとよいでしょう。シートには1人3件ほど、クレーム事例で気がついたことをまとめ、会議で発表し合います。 ▼クレームは「6W1H」で整理する! (シート書き込み例) Who 誰が …………〇〇株式会社 △△さま(既存客・男性・40代くらい?)
例えば、10万円のブランドバックを購入した時、少しでも汚れが付いていたら、「品質が悪い!」と言ってカンカンに怒ってしまうかもしれません。 一方、100円の紙袋にも同じくらいの汚れが付いていても、「まぁいいか」という程度でしょう。 同じ汚れでも、受け取り方はまるで違うのです。 つまり、品質とは顧客が支払う「対価」に対する「価値」のことでもあります。 品質は相対的なものなのです。一般に、品質は顧客が決定し、生産者は品質を決める事は出来ません。 「モノは良くないし、値段も高いんだよなぁ」⇒こんな品質は問題外ですよね。 「モノは今一歩だけど、値段は安いんだよなぁ」⇒これも今の時代、あまり受け入れられません。 「モノは良いんだけど、値段は高いんだよなぁ」⇒これも同様に、今の時代、あまり受け入れられません。 「モノは良いし、値段も納得できるんだよなぁ」⇒狙うべきはココですよね! 「モノは良いし、値段も格安なんだよなぁ」⇒これはどうなんでしょうか?実はこの考えには注意が必要です。 当然ながら、企業である限りは、青天井に品質を高めていくことには限界があります。 品質の2つ目の大事な視点は、「品質とコストの両立」を達成することです。 良い品質で低コストの製品を販売し、利益を出す。 そして、出た利益を、更に良い品質・低コストの製品を造るために投入する。 このグッドサイクルが回り続けることを目指していくのが企業の本来の姿です。 いくらでもコストを掛けて高品質を求めることは、短期的にはお客様に認められることになるでしょう。 しかし、それにより利益が出ない体質になってしまうのであれば、継続的な品質の改善もままならなくなります。 長期的な時間軸でも品質のレベルアップを行なっていくためにも、お客様に納得して頂ける狙いの品質の製品やサービスを、コストと両立しながら作り上げていくことが必要不可欠なのです。 それをどう達成するのかを管理するのが、「品質管理」の仕事ですよね! ここまでをまとめると、 ・品質の良し悪しは、自分たちで決められない。 ・お客様がどれくらい満足してくれたかで品質は決まる。 ・品質はコストも含めて考えなければいけない。 ・モノはいいけどコストが高い⇒品質が良いとは言えない。 ・お客様のニーズにマッチするモノを低コストで造らなければいけない。 ということになり、これらを成り立たせる活動が、品質管理の活動であると覚えておきましょう!
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『 100人の男女とSEXをしたバイセクシャルの女装家セラピスト が伝える異性を100倍幸せにするスピリチャルSEXの秘密に』 お越し頂きありがとうございます。 ☆はじめましての方はこちらから このブログの取説と自己紹介 大好評自分カレシとの恋愛で自愛を高める 一人恋愛メソッドについてはこちら 一人恋愛メソッド公式BLOG クノタチホのブログが本になりました 『男の選び方大全』出版社kadokawa 皆さん、こんにちわ。 愛のあるSEXが地球を救う クノタチホです(⌒▽⌒) このブログではSEXに対する皆さんお悩みや相談を中心にSEX に対してのクノタチホの見解や考えを発信しています。 そしてSEX以外は場面でも女性の中の男性に対するモヤモヤ『 この男ってどうなん? ?』 という疑問に対してもお応えしています。 彼氏 セフレ 不倫相手 友達以上恋人未満 夫婦 ビジネスパートナー 相手の男性と現状どんな関係でも結構です。 男性に対して『この男ってどうなん? ?』 というご質問にお答えしています。 相談フォーマット に沿ってメールを頂けると嬉し いです♡ ↓↓ 今日のメールのご相談は??
マレーシア大富豪の教え 「家族のために働く人」こそ信頼に値する 何のために働くのか? 私の答えはシンプルです。家族のために働く。これに尽きます。 私は、自分の夢をかなえるためにマレーシアで事業家になりました。そして、事業家として成功するためにハードワークを自らに課し、そのために家族との時間を犠牲にしなければなりませんでした。しかし、「自分のため」だけでは途中で心が折れてしまったのではないかと思います。家族との生活を守りたいという強い思いがあるからこそ、苦しい局面でも頑張り抜くことができた。家族に迷惑をかけたくないと思うからこそ、世間に顔向けができないようなことはしないと自らを律してくることができた。正しく生きる根源には、愛する家族を守りたいという思いがあるのだと思うのです。 だから、私はビジネスにおいても、「家族を大切にする人」こそ信頼に値する人物だと考えています。 日本にはいまだに会社が最優先だと考えているビジネスパーソンが多いと聞きます。会社への忠誠心を人事評価のモノサシにする経営者がいて、それに呼応するように会社のために自分の人生があると考える社員がいる、と。 それは、私には健全な関係とは思えません。私たちは、ビジネスパーソンである以前に一個の人間です。家族より大切な存在があるとは、どうしても思えない。そこには、ウソがあると思うのです。そして、自分にウソをついて生きている人を、私は心の底から信頼することができないのです。
チホさんの言ってた エネルギーの法則 というのが気になります。 チホさんならどのように考えますか? 私は、 『今子供も私も大変な時期なんだから!』 と元妻に言われ、仕送りなどはしっかりとしていたつもりだが足りないと言われた感じかな? そんな中で 私との恋愛に夢中になってる場合じゃない・・ と自分自身を自制する為に連絡を遮断しているのかな? ビジネスにおいて信頼されるのは、「○○のため」に働く人である | マレーシア大富豪の教え | ダイヤモンド・オンライン. と憶測していますが、それにしてもその考えだけでも伝えてほしいと思います。 黙っての遮断、はキツすぎます…。 今は仕事などに夢中になることで時間を凌いで過ごしています。 どうか客観的なアドバイス、お願いします。 (相談者 ぼーのさん) ぼーのさんゴメンなさいね。 チホさんならどのように考えますか? って聞かれたら。 一言で終わってしまいます。 エネルギーの余裕が無い人はダメだな🙅♀️🙅♀️ で終わりです。 優しい 誠実 真面目 一見良さそうだけど、そういう男の人にはアタシは男のパートナーとしては絶対に選びません・・・ 誰かのために強過ぎる男性は自分の幸せを置き去りにしてしまい、自己の幸せを犠牲にしてでも誰かを幸せにしようと必死に働きます。 でも本来男は誰かのために仕事をするのでは無く、自分の喜びのために働くべきなんです。 誰かのためにに働くことによりも、やりがいや生きがいを感じながら 働くことにとてもエネルギー的には大事な事なのです。 そして働くがHAVE TOの男には多くを期待してはいけません。 家族のため、妻のためにする仕事は・・・ 自分にしっかりと軸がある男性には及びません。 家族の生活のためにという理由で選んだ仕事で自分を幸せに幸せに出来るのか?? そんな事を考えずに 男は家族のために働くべきだ という一般的な考えの基にとりあえずで見つけた仕事をあくせくして・・・ 優しい 誠実 真面目 だからそういう選択しちゃうんですよ。 なのに肝心の家族にあまり感謝されないという負のスパイラルの中に巻き込まれていくのです😭 男もまずは自分が幸せになるための仕事をしないとダメです。 やりがいを感じている仕事で稼いだお金でちゃんと自分の好きな事にお金を使って自分を 喜ばせて、 余力がある状態 で結婚していくのが理想のプロセスなんです。 これを飛ばして家族を持つと男性は不幸になります。 斎藤一人さんが昔、男にとって結婚が如何に大変な精神修行かという事をお話しされているのを何度もCD💿で聴いてはビビってました。 永平寺で修行するのより辛いんだそうです。 それは多くの男性が家族を持って養っていく事に対して義務なのか理想なのか凄く曖昧な感覚の中で結婚していくからでは無いでしょうか??
トップページ > 家族のために働くことを生きがいとしていた父の壮絶人生 今回は100記事を突破した記念として家族のために 働くことに人生を捧げた父についてお話ししていきます。 父は幼少期から凄い苦労をしていました。 家族のために働くというのは僕や兄や母だけでは ありません。 血のつながってない継父や妹のためにも身を粉に して尽くしていました。 僕が本格的にアフィリエイトをやったのも父の代わり に母へ恩返しをしたいと思ったからです。 壮絶な幼少期 父は5歳の頃に実父を亡くしています。 祖母が継父と再婚してから壮絶な人生が はじまりました。 継父はかなり癖のある人物でとにかく自分 勝手な人でした。 まだ子供だった父と祖母がいるにも関わらず 浮気して家に帰ってこないこともあったそうです。 これだけならばまだよくある話ですね。 しかし 継父が帰ってこないことに不安を感じた 祖母に継父を浮気相手のところまで迎えに 行かされた こともあったそうです。 普通は子供には浮気は隠すものですよね?
#1 #2 人生に大きな不満はないが、充足感がない。努力してもそれに見合った結果が得られない……。そんなモヤモヤを抱えている人は多いのではないでしょか。幸福学と起業家育成のプロがモヤモヤの正体に迫ります――。 ※本稿は星 渉、前野隆司『 99. 9%は幸せの素人 』(KADOKAWA)の一部を再編集したものです。 写真=/AntonioGuillem ※写真はイメージです 誰でも自分にメリットがある選択がしたい 早速ですが、あなたに質問です。よろしいでしょうか? あなたの家の近所には、産地も生産者も同じキャベツを「100円で売るスーパー『A店』」と「150円で売るスーパー『B店』」が隣り合っています。さて、あなたはどちらの店でキャベツを買いますか? 『A店』で100円のキャベツを買う? 『B店』で150円のキャベツを買う? この選択に迷う人は、まずいないでしょう。 同じものであるならば、誰もが少しでも安いキャベツを買いたい。『A店』で買ったほうが50円も得するわけですから。 つまり、『A店』で100円のキャベツを買うことが、自分にとってメリットがある選択になります。人は誰でも「自分にメリットがある」選択をしたいと思って行動しています。 状況が変わると答えも変わる はい、ここまでは問題ありませんよね? 家族のために働く人の願い. でも、少しだけ質問の状況を変えると、あなたの答えも変わるはずです。 あなたの家の近所には、産地も生産者も同じキャベツを「100円で売るスーパー『A店』」と「150円で売るスーパー『B店』」が隣り合っています。 あなたの目の前では、あなた以外の人が全員『B店』に入っていき、次々とキャベツを買っています。ついに『B店』のキャベツはもう残り1個。一方、『A店』には誰も入っていかず、キャベツは大量に残っています。 ……さて、あなたはどちらのお店でキャベツを買いますか? 『A店』の100円のキャベツ? それとも、『B店』の150円のキャベツ?