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こんにちは、カーラボの 内藤 です。 皆さんは修理後の「クレーム」どんな対応をしていますか? 「素直にやり直す」 「なんとなくかわす」 上記のような対応が多いのではないでしょうか? 確実にやっておきたいクレームを出さない対策 | カーラボ. 日々忙しい業務の中、フロントでは、いろいろと苦労されていると思います。 実は僕は、現場の人間であり、フロントの人間でもあるのですが、クレームがあった経験はほとんどありません。 僕自身 1, 000人程度のお客様と直接、接してきましたが、その中でも4・5人程 だと思います。 クレーム内容はおおよそこんな内容でした。 「ホコリがまだ残っている」 「納期が遅い」 「色が違う」 などです。 新規立ち上げ時前後のクレームだったと思いますが、直近であったクレームは特に思い出せません。 とはいえ、フロント業務をしていて、クレーム対応をしなければいけない人も多いかもしれません。実際、クレームが起きてしまうと改善する良い機会とはいえ、多すぎてしまえば、会社のイメージはよくないですし、フロントも疲弊してしまいます。 そこで、今回はそんなクレームを「そもそも出さない」方法を解説していきたいと思います。 ぜひクレームを出さない方法について一緒に考えていきましょう。 そもそもなぜクレームが出るのか? 僕がみてきたクレームの多い工場や店舗の1番の特徴は 「現場」と「フロント」が分かれているところに多い傾向があります。 ですので、ここに原因がある場合が多いのですが・・・。 原因を紐解く前に まずは、実際の入庫から納車までの大まかな流れを見ていきます。 —————————————– お客様来店 ↓ 見積 (フロント) 修理 (現場) 納車 (フロント) —————————————– という流れがほとんどでしょう。 業務効率としては、上記の感じで特に問題はありませんが、 両者の中身を見てみるとこんな事に該当する場合があります。 フロントマン ・現場経験がない(少ない) ・修理内容を理解していない(説明できない) ・現場に馴染めない人がフロントマンになった 現場スタッフ ・フロント経験がない ・お客様と顔を合わさない ・フロントで決まった内容を理解していない 上記のようなことが当てはまる方が結構多くいらっしゃいます。 客観的に見て、この状態のスタッフ同士で仲よく意思疎通ができそうですか? 難しそうですよね? 少人数であればわかりませんが、まず難しいと思います。 もし皆さんの会社や店舗がこんな状態であれば、現場とフロントをケンカさせようとしているも同然でしょう。 まさにこの状態こそが、クレームを生んでいる根本的な原因の1つなのです。 しかし、クレームにならない為にはどうするか?
クレーム対応の6つのポイント クレーム対応には大きく2種類、クレームが起きた後に行う「対処法」と、再発・発生を防止するための「予防策」があります。前述のNG行為を踏まえた上で、それぞれに必要な一時対応におけるクレーム対応のポイントをまとめてみました。 <対処法> 1. まずは部分謝罪 最初にお詫びの言葉を伝えます。ただ、事実確認をしていない段階での不用意な「申し訳ございません」はNGです。全面的に非を認めたことにもなってしまうので、部分的に謝罪する形をとりましょう。 「お待たせしてしまい…」「説明が不十分で…」など、お客さまが何に対して怒っているのか、目の前のお客さまの感情(悔しい、悲しい、裏切られた、恥ずかしい)という裏の気持ちを大事にして、それに対して謝ります。 ただ「申し訳ございません」と謝るよりも、「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」と部分的に謝罪すると、相手の気持ちに寄り添って、おもんぱかっていることが伝わりますし、感情的な相手のクールダウンにもつながります。ただ「すみません」「申し訳ございません」だけを繰り返してもお茶を濁しているようにしか受け取られず、「何に対して謝っているんだ!」「心がこもってない」と怒らせてしまう結果にもつながりかねません。 2. 傾聴しながら事実確認 親身になって聞く姿勢を見せることで、誠意を示しながら、事実確認をきちんと行います。言う労力と時間を使ってクレームを入れてくれているので、そこは真摯に受け止めましょう。相手が興奮・炎上している時ほど冷静に聞かなければなりません。お客さまが興奮されている時ほど冷静になることが大切です。興奮されている時は話があっちこっちに飛びやすくなりますが、傾聴はお客さまの気持ちを落ち着ける意味でも有効です。お客さまがどんな気持ちになられたのか、クレームはありがたいご指導として聞きましょう。 3.共感する。質問と要約を重ねる お話を聞いている姿勢を示すのに有効な手段としては、メモを取る、適度な相槌を打つ、クッション言葉を挟むなどがあります。 メモを取りながら聞くと大事な話として扱われているように感じられますし、相槌や頷きを挟むと、共感していること、気持ちに寄り添っていることが伝わります。 さらに、傾聴だけでなく質問と要約を重ねると、より「きちんと話を聞いてくれている」ということが伝わります。その際には、「差し支えなければ」「失礼ですが」「恐れ入りますが」「あいにくですが」「もしよろしければ」といったクッション言葉を使うと、言葉の衝撃を和らげてくれます。覚えておいて日頃から使えるようにしておきましょう。 <予防策> 4.
業績だけ見ていませんか? 工場長にまかせっきりにしていませんか? 修理台数しか見ていませんか? あなたは アルバイトの従業員までしっかり尊重しているといえますか? 修理工場の経営者の多くは現状に満足し、このまま現状がつづくと思っています。 改善しようとすらしません。 言い訳ばかりです。 「台数稼がなければ、やっていけない」 ならば、1台単価をあげればよいのです。 「そんなことしたらお客さんがこなくなる」 ならば、客層を替えればいいのです。 今も大事ですが、経営陣を信じてきた仲間たちも必ずいるはずです。 これからもしっかりと先を見据えた経営を心がけていただければと思います。
その他の回答(7件) 思っても見ないことでも、 原因があるはずです。 その原因別にクレームを分類していくと、 比率の高い低いが出てきます。 比率の高いものから対策をとっていきましょう。 たとえば、仕入先のポカミスが多いようなら 別の仕入先を開拓する、なども対策といえます。 クレームが0になることはあり得ません。また、それを目標とするのもどうかと思います。 何故なら、クレームが0となる時、それは隠蔽した時だけだからです。 重要なのは苦情を申し出た顧客にきちんと満足される対応をすること。 そして、同じ過ちを繰り返さない、対策を行うこと。 仕事の質が上がれば、それはクレーム等ではなく、貴重な意見となるはずです。 10人のお客がいたら、9人は無いも言わず、外で不評をもらします。口コミが一番怖い。 苦情を言って頂けるだけありがたい!!
その理由は、まず第一に業務知識の問題です。経験豊富なベテランが対応した方がお客さまも安心ですし、こちらの時間コストの節約にもなります。 第二に、立場が上の社員に対応者が代わることで、お客さまにクレームをおさめる「理由」が生まれるということもあります。すぐに解決しそうにないクレームでも、「偉い方を引っ張り出して『お詫び』していただくことができた。本当にどうしようもないようだ。しかたがない、あきらめよう」ということで、怒りをおさめていただける可能性もあります。 組織的なクレーム対応体制をつくる 組織的なクレーム対応体制とは?
体調不良が原因でやむを得ず退職してしまった人の場合です。 思いがけず病気にかかってしまった。そんな場合は現在回復しているかどうか、再び休んだりすることはないのかに事業所は着目します。 治療済みの場合は現在の健康状態は良好であることを告げると同時に今後の心配がないということを付け加えると良いでしょう。 生活の乱れや激務から体調を崩してしまった場合は何と説明したら悩みますよね。 そんな場合はこう話してみてはどうでしょうか。 仕事への責任感からつい頑張りすぎてしまい、自分の健康面に気を配ることが後回しになり体調を崩しました。その経験から、睡眠時間の確保することで健康を取り戻し、またタイムマネジメントに気を配るよう努力しています。 @上岡愛のワンポイント! 現在、体調管理、自己管理はできていますと前向きにアピールしているのが大きなポイント。 まとめ 退職理由。あーーー!!!ブラック企業だった前の会社のこと、恐怖でしかなかった上司、いけ好かない同僚のこと、残業続きで体壊しちゃった、などなど、洗いざらいぶちまけてしまったらどんなにすっきりするか!! でも、あなたはもう社会に出て経験も積んだ立派な大人。 退職理由にもポジティブな理由を盛り込み、本音と建前が巧みに使い分けられる、どこに出してもおかしくない常識人になる!と思い、自信を持って面接に挑んで下さい。 顔を上げ、どんな質問にも前向きに答えられるあなたと一緒に働きたい、雇い入れたいという会社はきっとあるはずです。
パワハラが退職理由である場合、全てを正直に伝えるのは控えた方が良いでしょう。事情を知らない面接官からは、同情される一方で「ストレス耐性がないのではないか」「自分にも非があったのでは?」と思われる可能性があるからです。 とはいえ、面接官から深掘りされた、ポジティブな伝え方が難しいと言う場合は無理に隠す必要はありません。パワハラについて話すときには、個人的な問題として話すのではなく、「社内で同様のパワハラが繰り返され業務に支障が出ていた」という言い方がおすすめです。 給与が低かった、という退職理由を伝えても良い?
2017年7月18日 2017年7月19日 この記事のポイント 辞めると決めたら、退職・転職活動の準備を早めに始めよう 仕事を辞めたいと思ったときこそ、冷静に考えを整理できるチャンス 仕事を辞めたい理由は、オブラートに包んで伝えよう キャリアアドバイザー(転職ナコウド) 転職サイト「転職ナビ」のキャリアアドバイザー。優しく、時に厳しく、丁寧なアドバイスで求職者さんをサポート。 求職者さん 初めての転職で不安いっぱい。優柔不断で、引っ込み思案なのを気にしている。アドバイスを基に、転職成功をめざす!
面接での定番質問や、面接官の心理 を知りたいならオススメ。 ガチ勢向けのボリュームになっているのでぜひ! 定番の質問内容 回答例 面接官が質問により何をチェックしているか なぜ前職を辞めたか?を聞かれる理由 公務員試験の面接で前職を辞めた理由を聞かれるのは、以下の理由からです。 仕事に対する考えを探るため 隣の芝生は青く見えていないか シンプルに退職理由に興味がある ①:仕事に対する考えを探るため 面接官が「なぜ前職を辞めたのか?」を聞く理由としてまず挙げられるのは、あなたの仕事観がネガティブ、もしくは幼稚でないかを確認するため。 仕事を舐めている 嫌なことがあるとすぐ仕事を辞める コミュニケーション能力、または人間関係を構築する能力がない 協調性がない 不平不満ばかりで、責任感がない 上記のように、仕事に対する価値観、いわゆる仕事感が甘い場合、公務員には向いていないと判断できますよね? 前職 辞めた理由 バイト. いくら性格が良かったり、もしくはビジネススキルが高くても、上記のような人は採用したくないもの。 仕事に対する考えが上記のようにネガティブだと、たとえ公務員になったとしても同じことが起きるとまたすぐ辞めてしまうかもしれない。 そういったリスクを探るために、面接官は「前職を辞めた理由」を聞くことで、あなたの人間性や仕事に対する考え方をチェックしています。 ②:隣の芝生は青く見えていないか 「隣の芝生は青く見える」という言葉を聞いたことがありますか? 「隣の芝生は青く見える」とは、「よその良い部分だけを見て、うらやましく思うこと」 たとえば、知り合いが毎日定時で帰宅しているという事実を聞くだけで「うらやましい」とか「自分の会社はクソだ」なんて思う人がいますが・・・ 定時で帰宅する代わりに、「給料が少ないかもしれない」といった見えない部分まで考えられない人がこのタイプ。 こういったタイプの人は、今の自分の状況よりも良さそうな話を聞くと居ても立っても居られず、すぐに会社を辞めてしまいます。 残念ながら、このような人はずっと転職を繰り返す人生になるので、採用する側としては事前に見極めて回避したいんです。 ③:シンプルに退職理由に興味がある 上記2つは「採用したくないタイプをあぶり出すため」といった理由ですが、シンプルにただ単に退職理由が知りたいから聞くケースもあります。 以前大企業に勤めていたのに、なぜそこを辞めて公務員になろうと思うのか?
以下は読者のゴードンから寄せられた便りと、私からの回答だ。 私は面接で「なぜ前職を辞めたのですか?」と聞かれるのが嫌いです。聞いて当然の質問だとは思いますが、答えが複雑になってしまうことが多いです。 私が前職を辞めた理由は、上司の財務担当副社長が別の管理職と社内恋愛していたせいで、職場環境が劣悪になっていたからです。 社員は皆、2人のけんかや、感情的なやり取り、無責任さを目の当たりにすることを強いられました。CEOは知らないふりです。社内の雰囲気は1年間で完全に悪くなりました。 私はようやく仕事を辞めることにし、フルタイムでの求職活動を始めましたが、こんな背景を面接の場ではすべて話せません。 「なぜ前職を辞めたのですか?」にはどんな答え方をしたらよいでしょうか?